Kohti asiakaslähtöistä palveluverkostoa kaupunkiorganisaatiossa / Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Economics | Master's thesis
Date
2010
Major/Subject
Marketing
Markkinointi
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
123
Series
Abstract
Tutkimuksen tavoitteet: Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa kuva verkostomaisesta toiminnasta kaupunkiorganisaation palveluissa. Tutkimusongelmaa lähestytään asiakaslähtöisyyttä tavoittelevan organisaation näkökulmasta. Tavoitteena on hahmottaa verkostojen luonnetta sekä verkostoitumisen edellytyksiä ja esteitä ottaen huomioon kaupunkikontekstin erityispiirteet. Tutkimusmetodit: Tutkimuksen teoreettinen viitekehys yhdistää verkostokeskustelun, kaupunkiorganisaatioiden erityispiirteet sekä palvelujen markkinoinnin kirjallisuuden. Tutkimuksen empiirinen osa on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena ja aineisto on kerätty pääasiassa teemahaastattelujen avulla. Tarkastelun kohteena on Helsingin kaupungin Elinkeinopalvelun Yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut. Haastatteluihin osallistui yhdeksän toimijaa kolmesta eri polusta. Tutkimusaineisto todettiin reliabiliteetiltaan ja validiteetiltaan riittäväksi. Aineisto analysoitiin hyödyntämällä teemoittelua ja tapausten synteesiä. Tutkimustulokset: Tutkimuksen perusteella kaupunkiorganisaation verkostoprosesseihin vaikuttavia elementtejä ovat etenkin toimijat, resurssit ja toiminnot ja näiden väliset siteet ja suhteet. Toimijoilla nähdään olevan tiettyjä rooleja, tehtäviä ja ominaisuuksia, jotka voivat olla joko virallisia ja näkyviä tai epävirallisia ja piilotettuja. Resurssit voidaan jaotella aineettomiin ja aineellisiin resursseihin. Jako organisatorisiin ja henkilökohtaisiin resursseihin sen sijaan on usein keinotekoinen. Toiminnoissa korostuvat vaihdantatoiminnot jotka ovat pääosin sosiaalisia toimintoja. Merkittävimmiksi edellytyksiksi verkostoprosesseissa identifioitiin toimijoiden välinen luottamus, motivaatio ja sitoutuminen, toimijoiden avoin mieli ja henkilökohtaiset kontaktit sekä verkoston yhteinen tavoite. Keskeisimpiä esteitä verkostomaiselle toiminnalle ovat toimijoiden voimakas itsenäisyys, verkoston keinotekoisuus, muutosvastarinta sekä resurssien puute.
Description
Keywords
verkosto, verkostojohtaminen, julkisorganisaatio, kaupunkiorganisaatio, palvelujen markkinointi, asiakaslähtöisyys
Other note
Citation