Loyalty Programs as a tool to further customer retention and engagement in B2C businesses

Thumbnail Image

Files

master_Bergius_Otto_2023.pdf (624.9 KB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2023-08-23

Department

Major/Subject

Strategy

Mcode

SCI3109

Degree programme

Master’s Programme in Industrial Engineering and Management

Language

en

Pages

48

Series

Abstract

Loyalty programs have long served as an essential tool in business strategies, particularly in B2C businesses, to enhance customer retention, satisfaction, and profitability. This thesis examines the transformation of loyalty programs within the context of digitalization, shedding light on how the role and primary goals of loyalty programs have evolved. Through qualitative interviews with loyalty managers and directors from large B2C businesses based in Finland covering multiple industries, this study investigates not only how data collection has been changing loyalty programs but also explores the new objectives and metrics that define success in the digitalized era. The main findings reveal a significant shift in loyalty programs. While traditional goals such as increasing customer frequency and purchases through discounts remain important, digitalization has expanded the focus towards personalized, data-driven value creation. Loyalty programs now aim not only to drive revenue and profitability but also to cultivate broader organizational loyalty and assist various departments with an enhanced customer understanding. Alongside traditional financial indicators like loyalty program member count and share of revenue, metrics like customer lifetime value and share of wallet have risen in importance. This thesis contributes to the existing research of loyalty programs by providing practical implications for B2C businesses to harness the full potential of their loyalty programs in today's digitalized marketplace, emphasizing the multifaceted roles that these programs now play in enhancing customer relationships and overall business success.

Kanta-asiakasohjelmat ovat pitkään toimineet olennaisena työkaluna liiketoimintastrategioissa, erityisesti B2C-yrityksissä, asiakaspysyvyyden, tyytyväisyyden ja kannattavuuden parantamiseksi. Tämä diplomityö tutkii kanta-asiakasohjelmien muutosta digitalisaation kontekstissa, valaisten, miten kanta-asiakasohjelmien rooli ja ensisijaiset tavoitteet ovat kehittyneet. Tutkimuksessa haastateltiin suurten, Suomessa toimivien B2C-yritysten kanta-asiakasohjelmien päälliköitä ja johtajia. Tämä tutkimus tutkii paitsi sitä, miten tietojen keruu on muuttanut kanta-asiakasohjelmia, myös niiden uusia tavoitteita ja mittareita, mitkä määrittelevät menestyksen digitalisoituneella aikakaudella. Tärkeimmät tulokset paljastavat merkittävän muutoksen kanta-asiakasohjelmissa. Vaikka perinteiset tavoitteet, kuten asiakaskäyntien ja ostosten lisääminen alennusten avulla säilyvät tärkeinä, digitalisaatio on laajentanut tavoitteita kohti henkilökohtaista, datavetoista arvonluontia. Kanta-asiakasohjelmat pyrkivät nyt paitsi lisäämään liikevaihtoa ja kannattavuutta, myös ylläpitämään laajempaa organisaation uskollisuutta ja tukemaan eri osastoja parantuneella asiakasymmärryksellä. Perinteisten taloudellisten mittarien, kuten kanta-asiakasohjelman jäsenmäärän ja liikevaihdon osuuden, rinnalla mittarit, kuten asiakkaan elinkaariarvo ja osuus lompakosta, ovat nousseet tärkeydessä. Tämä diplomityö täydentää olemassa olevaa kanta-asiakasohjelmien tutkimusta tarjoamalla käytännön sovelluksia B2C-yrityksille, jotta ne voivat hyödyntää täysin kanta-asiakasohjelmiensa potentiaalin tämän päivän digitalisoituneilla markkinoilla. Nämä käytännön sovellukset korostavat kanta-asiakasohjelman monitahoisia rooleja asiakassuhteiden ja koko liiketoiminnan menestyksen parantamisessa.

Description

Supervisor

Karhu, Kimmo

Thesis advisor

Karhu, Kimmo

Keywords

loyalty program, digitalization, data, B2C

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202309035540

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI