Customer acquisition and retention in industrial B2B services: a case study for Nordic Power Service

Thumbnail Image

Files

bachelor_Tirkkonen_Roni_2025.pdf (816.62 KB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Bachelor's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2025

Department

Mikkelin kampus

Major/Subject

Mcode

Degree programme

(Mikkeli) Bachelor’s Program in International Business

Language

en

Pages

50+2

Series

Abstract

The purpose of this thesis is to explore customer acquisition and retention in the B2B market, with a particular focus on the industrial service sector. The study examines key factors that contribute to the development of long-term customer relationships, drawing on qualitative data collected through industry interviews. The research was conducted in collaboration with Nordic Power Service Oy, providing practical insights from both the company and its key customers. The research found that word-of-mouth and referrals from existing customers are the key drivers of customer acquisition, while relationship marketing, service quality, and proactive communication play a crucial role in long-term retention. Unlike the growing emphasis on digital CRM and predictive analytics in other industries, industrial service firms continue to rely on personal relationships and informal customer management strategies. Additionally, workforce availability and scalability challenges emerged as significant factors influencing customer satisfaction and retention. These findings can be utilised in the academic realm but are also valuable for businesses in the related area.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella ja analysoida olemassa olevaa kirjallisuutta asiakashankinnan ja -säilyttämisen osa-alueella B2B-markkinaympäristössä. Tutkimuksen painopiste on teollisten palveluiden ympäristössä, jossa tarkastellaan pitkäaikaisten asiakassuhteiden keskeisiä tekijöitä laadullisen analyysin avulla, joka perustuu alan toimijoiden haastatteluihin. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Nordic Power Service Oy:n kanssa, jotta saatiin kattavaa käytännön tietoa yrityksen ja sen asiakkaiden näkökulmista. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että suusanallinen viestintä ja nykyisten asiakkaiden suosittelut ovat tärkeimpiä asiakashankinnan tekijöitä, kun taas suhteilla markkinointi, palvelun laatu ja proaktiivinen viestintä ovat keskeisiä tekijöitä pitkäaikaisen asiakassuhteen ylläpitämisessä. Toisin kuin muilla toimialoilla, joissa digitaalinen CRM ja ennakoiva analytiikka ovat yhä tärkeämmässä roolissa, teollisuuspalveluyritykset luottavat edelleen henkilökohtaisiin suhteisiin ja epävirallisiin asiakashallintakäytäntöihin. Lisäksi tutkimuksessa nousi esiin, että työvoiman saatavuus ja skaalautuvuushaasteet ovat merkittäviä tekijöitä asiakastyytyväisyyden ja -säilyttämisen kannalta. Näitä tutkimustuloksia voidaan hyödyntää akateemisessa tutkimuksessa, mutta ne tarjoavat myös arvokasta tietoa alan yrityksille ja toimijoille.

Description

Thesis advisor

Shukla, Paurav

Keywords

customer centricity, customer experience, customer relationship management, word-of-mouth, customer satisfaction

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202505113585

Collections

[kand] Kauppakorkeakoulu / BIZ (Open Access)