The management of customer requirements in sales projects using sales phase decision gates

Abstract

In this master's thesis the focus was on customer requirement management in unique sales projects. The research problem of the thesis was how to improve the ability to deliver agreed deliverables on an agreed timetable in these kinds of projects.

The university customers of the focus company often order substantial amounts of products. They also more than often want customized features to meet their unique needs. This customisation of features set challenges for the company, as it is used to handling and delivering modularised but already designed products. In other words, customisations are rarely done to individual clients. However, the university clients are different in this sense.

The sales process of the university projects is often many years long and consists of different phases. In order to win the deal, it is crucial to affect the customer before he issues the request for proposal. The winner of the deal is usually the party who fulfils the specific needs stated in the proposal in the best way. Therefore it is critical to affect the customer so that the request for proposal favours the solutions proposed by the company over the others.

In this thesis customer requirements, product development process, project sales and project management were formed into one. The research part of the thesis consists of interviews and the creation and testing of a decision making model. The model is based on decision gates used in the project sales process. The model was tested on four cases and compared to the results from the interviews.

As a result the model should be implemented in the company. This is based on the fact, that the model worked well in the four cases and answered to the needs emerged from the results of the interviews.

The model provides centralized information management, a systematic approach to customer requirement management, a way to look ahead in the sales project and project management. Implementing the model and hiring a project manager would improve the company's ability to deliver agreed deliverables on time.

Tässä diplomityössä tutkittiin asiakasvaatimusten hallintaa asiakaskohtaisissa toimitusprojekteissa. Työn tavoitteena oli parantaa yrityksen toimitusvarmuutta projektitoimituksissa eli kykyä toimittaa sovittu sisältö sovittuna aikana kyseisissä projekteissa.

Kohdeyrityksen yliopistoasiakkaat tilaavat usein suuria määriä yrityksen tuotteita, mutta haluavat myös uniikkeja ratkaisuja, jotka tyydyttävät heidän yksilölliset tarpeensa. Näiden uniikeiden ratkaisujen räätälöinti asettaa omat haasteensa, sillä kohdeyritys on tottunut toimittamaan modulaarisia mutta valmiiksi suunniteltuja tuotteita. Näin ollen yksittäisille asiakkaille räätälöintejä tehdään todella harvoin.

Kyseisten projektien myyntiprosessi on yleensä vuosia pitkä, ja sisältää useita vaiheita. Olennaista myynnin kannalta on pyrkiä vaikuttamaan kohdeasiakkaaseen jo ennen tarjouskilpailua. Tarjouspyynnön sisällön parhaiten täyttävä yritys todennäköisesti voittaa tarjouskilpailun, joten tarjouspyynnön muokkaamisella yritykselle edulliseksi on suora vaikutus tarjouskilpailun voittajaan.

Työssä yhdistettiin asiakasvaatimusten hallinta, tuotekehitysprosessi sekä projektimyynti unohtamatta projektinhallintaa. Työn tutkimusosa koostuu haastatteluista sekä päätöksentekomallin luomisesta ja testaamisesta. Luotu päätöksentekomalli koostuu myyntivaiheen päätöksentekoporteista. Mallia testattiin neljään esimerkkiprojektiin, sekä verrattiin sitä haastatteluiden tuloksiin.

Tuloksena todettiin, että yrityksen kannalta on mielekästä ottaa esitetty päätöksentekomalli käyttöön. Malli toimi hyvin esimerkkiprojekteissa sekä vastasi hyvin haastatteluissa ilmenneihin kehitystarpeisiin.

Mallissa esitetty keskitetty informaation hallinta, asiakasvaatimusten systemaattinen analysointi, ennakointi projekteissa sekä projektipäällikön palkkaaminen parantaisivat tutkimuksen perusteella yrityksen toimitusvarmuutta asiakaskohtaisissa toimitusprojekteissa.