The Future of Customer Service Specialists - Making sense of changes in the banking sector

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business | Master's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Date
2018
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Management and International Business (MIB)
Language
en
Pages
105 + 3
Series
Abstract
Digitalization and hardening competition among many other change powers influence how banks run their business today. When banks alter their business models and the way they serve their customers, it has inevitable effects on the work and tasks of front-line employees, the Customer Service Specialists (“CSS”). The purpose of this study is to explore sensemaking of CSS about past, present and expected future changes and their impacts on the CSS role in the Finnish banking sector. So far, studies have focused on major change initiatives or managers’ sensemaking. This study aims to expand this field of research by focusing on minor, not planned changes. Thus, the objective of this study is to identify changes that are part of the ongoing flow of changes and examine how they are perceived and interpreted to affect CSS’s work, skills and the working environment. The approach of the study is an embedded single-case study in the Finnish banking sector. Empirical data was obtained from semi-structured interviews. In total 13 informants (n=10 CSSs and n=3 managers) were interviewed between May and October 2017 in two retail banks in the capital region. Data was analyzed using thematic analysis. The research design and results of the empirical study were reviewed through a theoretical framework which consisted of selected constituents of the sensemaking process and utilized Weick’s (1995) sensemaking perspective. The research contributes to existing studies by focusing on the beginning and the end of the sensemaking process hence offering insights for managers and HR on topics which are recognized by CSSs to be influential issues. The analysis revealed three main change themes; Changes in the customer-bank interaction, Changes in the banking industry, and Changes in the work and the skills of the Customer Service Specialist. Findings indicate that CSSs adopted similar change themes. However, there is variation in some aspects of the themes which are explained: 1) all the change cues are not notified, 2) changes are considered from an operative point of view at CSS level and 3) individuals’ different experiences, previous knowledge, roles, age or service lines direct sensemaking. This study contributes in several ways to existing sensemaking literature. Making sense of minor, ongoing changes have a substantial impact in the long-run how well CSSs are aware of and prepared for the changes. Consequently, this study addresses the importance to consider the different hierarchical level responses to changes. Understanding of CSSs’ responses to changes support managers and HR in their efforts of directing activities such as sensegiving and training better in future change initiatives.

Digitalisaatio ja koveneva kilpailu ovat esimerkkejä muutosvoimista, jotka vaikuttavat pankkien toimintaan. Muutokset pankkien liiketoimintamalleissa ja tavoissa palvella asiakkaita vaikuttavat niin pankkikonttorien asiakaspalvelun asiantuntijoiden työtapoihin kuin työtehtäviin. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia asiantuntijoiden menneiden, nykyisten ja tulevien muutosten merkityksellistämistä (sensemaking) sekä kuinka ne vaikuttavat asiantuntijan työhön, taitoihin ja työskentely-ympäristöön pankkisektorilla Suomessa. Aiemmat tutkimukset ovat keskittyneet suuriin muutoshankkeisiin tai johdon merkityksellistämiseen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on laajentaa tutkimuskenttää keskittymällä pienempiin, ei-suunniteltuihin muutoksiin. Tutkimus pyrkii tunnistamaan muutokset jatkuvasta muutosvirrasta ja analysoimaan kuinka asiantuntijat ovat havainneet ja tulkinneet niiden vaikuttaneen heidän työhön, taitoihin ja työympäristöön. Tutkimus toteutetaan tapaustutkimuksena Suomen pankkisektorilla. Empiirinen aineisto kerättiin semi-strukturoiduilla haastatteluilla yhteensä 13 haastateltavalta (n=10 asiantuntijaa ja n=3 esimiestä). Haastattelut toteutettiin touko-lokakuussa 2017 kahdessa pääkaupunkiseudulla toimivassa pankissa ja datan analyysissa hyödynnettiin teema-analyysia. Tutkimuksen toteutus ja tulosten tarkastelu tehtiin teoreettisen kehyksen avulla, joka perustuu merkityksellistämisen perusrakenteisiin ja Weickin (1995) näkökulmaan. Tutkimus keskittyy merkityksellistämisprosessin alkuun ja loppuun sekä tarjoaa oivalluksia esimiehille ja HR:lle niistä aiheista, joita asiantuntijat tunnistavat muutoksista. Analyysi paljastaa kolme muutosten pääteemaa: muutokset asiakkaan ja pankin vuorovaikutuksessa, muutokset pankkisektorilla sekä muutokset asiantuntijan työssä ja taidoissa. Tulokset osoittavat, että haastateltavat tunnistavat samoja muutosteemoja. Vastausten näkökannoissa on kuitenkin vaihtelua, mikä on selitettävissä muun muassa seuraavilla tekijöillä: 1) kaikkia muutosvihjeitä ei ole tunnistettu, 2) toimihenkilö havainnoi muutoksia käytännönläheisesti ja 3) yksilöiden erilaiset kokemukset, aiempi tietämys, rooli, ikä ja palvelualue vaikuttavat merkityksellistämiseen. Tutkimus huomioi pienten, jatkuvien muutosten tulkinnan tärkeyden pitkällä aikavälillä ajatellen yksilön muutosvalmiutta ja tietoisuutta muutoksista. Sen lisäksi tulosten valossa on tärkeää huomioida entistä paremmin eri organisaatiotasojen välisten tulkintaerojen vaikutus. Esimiesten ja HR:n parempi ymmärrys asiantuntijoiden muutostulkinnoista edesauttaa heitä kohdistamaan merkityksenantamisen (sensegiving) ja koulutuksen toimenpiteitä paremmin tulevissa muutoshankkeissa.
Description
Thesis advisor
Platanou , Kalliopi
Vuorenmaa, Hertta
Keywords
sensemaking, customer service specialist, banking sector, changes, digitalization, merkityksellistäminen
Other note
Citation