Learning Centre

Critical success factors in enterprise resource planning and customer relationship management system implementations in a multinational logistics service company

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Rautavalta, Jukka
dc.contributor.advisor Iloranta, Kari
dc.contributor.author Turunen, Kimmo
dc.date.accessioned 2020-12-23T12:51:07Z
dc.date.available 2020-12-23T12:51:07Z
dc.date.issued 2010
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/98605
dc.description.abstract Projects are the means for most organizations to achieve change. Projects come in different sizes and their aims may be different. What they all share is that there are factors inherent to projects that promote success; some of them are critical in pursuing success. It is important for project managers and top management to know these factors and act accordingly in order to implement projects successfully. This subject offers great potential for further study, speciality from a perspective of different lines of businesses. This study presents a list of critical success factors for a medium-sized multinational logistics service company's enterprise system implementations. To be more helpful for project managers, a framework for combining the critical success factors is also presented. The projects in question were an enterprise resource planning and a customer relationship management implementation projects and one of them also included a shared service centre implementation. The literature on the subject was reviewed first. It provided a framework that was used as background knowledge in the empirical research that was done using a semi-structured interview method. The semi-structured interview method allows more open communication with the interviewee, possibly bringing up knowledge that in structured interview method might have been missed by asking the wrong questions. There were nine interviewees from different organizational levels and two of them were consultants that had worked with the company in the implementation projects. The empirical research produced 11 critical success factors. They are, in order of importance. as follows: Top management support, commitment and vision; organization has necessary technical and knowledge management capabilities; clear communication plan with honest and open communication; system selection; project champion; change management; IT in supporting role; organization wide commitment and organization's ability to change; project team commitment; realistic and complete plans; and termination stage plans and training. Based on the literature review and the case company' s characteristics a framework was selected that divides the success factors into project specific factors, top management specific factors, organizational capabilities and structures, and environmental factors. This framework suited the case company's settings, where a well-defined project management structure is required. The results of this study are very much in line with the previous literature written on the subject: the most critical success factor is top management support, their commitment to a project and their vision regarding the project. Without these the project is most likely to fail. There was one critical success factor that has not been suggested previously: the importance of keeping IT in supporting role. However, the explanation to this comes from the projects that were studied, in one of which the project failed partly due to IT's too great influence on business side decisions. The company needs develop its ways of communicating during the project implementation and develop better ways of assessing its abilities to go forward with an implementation project. en
dc.description.abstract Organisaatiot pyrkivät muutokseen projektien kautta. Projekteja on erikokoisia ja niiden päämäärät voivat olla eri. Niille kaikille on kuitenkin yhteistä se, että niihin luontaisesti kuuluu tekijöitä, jotka edesauttavat onnistumisessa - jotkin niistä ovat välttämättömiä onnistumisen saavuttamiseksi. On tärkeää, että projektipäälliköt ja organisaation ylin johto tietää nämä tekijät ja toimii niiden mukaisesti, jotta projekti voidaan onnistuneesti toteuttaa. Tutkimusalana aihe tarjoaa paljon mahdollisuuksia jatkotutkimukselle, erityisesti eri toimialojen näkökulmasta. Tämä tutkimus esittää listan kriittisiä menestystekijöitä yritysjärjestelmien käyttöönottoprojekteissa keskisuuressa monikansallisessa logistiikka-alan yrityksessä. Jotta nämä menestystekijät olisivat paremmin projektipäälliköiden käytettävissä, esitetään niille myös malli, joka kokoaa ne paremmin yhdeksi kokonaisuudeksi. Tutkittavat projektit olivat tuotannonohjausjärjestelmän ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekteja, joista yksi sisälsi myös palvelukeskuksen perustamisen. Ensin tutkittiin aikaisempi kirjallisuus aiheesta. Se tarjosi kehyksen, jota hyödynnettiin taustatietona empiirisessä tutkimuksessa, joka toteutettiin käyttäen puolistrukturoitua haastattelumallia. Puolistrukturoitu haastattelu antaa strukturoitua mallia suuremman vapauden keskustelulle aiheesta, mahdollisesti tuoden esille tietoa, joka ei strukturoitua mallia ja kiinteää kysymyslistaa käyttäen välttämättä tule esille. Haastatteluun osallistui yhdeksän haastateltavaa, Joista kaksi oli projektissa mukana konsultteina. Empiirinen tutkimus tuotti 11 kriittistä menestystekijää. Tärkeysjärjestyksessä ne ovat: ylimmän johdon tuki, sitoutuminen ja näkemys, organisaatiolla on riittävät tekniset ja tietämyksen hallinnan kyvykkyydet, selkeä viestintäsuunnitelma rehellisellä ja avoimella keskustelulla, järjestelmän valinta, projektimestari, muutosjohtaminen, IT-osasto tukevassa roolissa, organisaationlaajuinen sitoutuminen ja organisaation kyky muutokseen, projektiryhmän sitoutuminen, totuudenmukaiset ja valmiit suunnitelmat sekä lopetusvaiheen suunnitelmat ja koulutus. Kirjallisuustutkimuksen ja empiirisen tutkimuksen perusteella valittiin malli, joka jakaa menestystekijät projektille kuuluviin, ylimmälle johdolle kuuluviin, organisaation kyvykkyyksiin ja rakenteisiin kuuluviin sekä organisaation ulkoisiin ympäristöllisiin tekijöihin. Tämä malli sopi kohdeyritykselle, jossa on tarvetta selkeälle projektijohtamisrakenteelle. Tämän tutkimuksen tulokset ovat hyvin samankaltaisia aikaisempien tutkimuksien tulosten kanssa. Kriittisin tekijä käyttöönottoprojekteissa on ylimmän johdon tuki projektille, heidän sitoutumisensa projektiin ja heidän näkemyksensä koskien projektia. Ilman näitä tekijöitä on erittäin todennäköistä, että projekti epäonnistuu. Yksi menestystekijä, joka ei aikaisemmissa tutkimuksissa ole tullut esille oli IT-osasto tukevassa roolissa. Tälle on löydettävissä selitys yhdestä kohdeyrityksen projektista, jossa IT-osaston liian suuri vaikutusvalta liiketoiminnan päätöksiin oli osaltaan vaikuttamassa tämän projektin epäonnistumiseen. Yrityksen täytyy kehittää projektinaikaista viestintäänsä ja kykyä arvioida omia kykyjään käyttöönottoprojektin eteenpäin viemiseksi. fi
dc.format.extent v + 64 + liitt. (+1)
dc.language.iso en en
dc.title Critical success factors in enterprise resource planning and customer relationship management system implementations in a multinational logistics service company en
dc.title Kriittiset menestystekijät tuotannonohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönotoissa monikansallisessa logistiikkapalveluyrityksessä fi
dc.contributor.school Sähkötekniikan korkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Electrical Engineering en
dc.contributor.department Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta fi
dc.subject.keyword critical success factors en
dc.subject.keyword kriittiset menestystekijät fi
dc.subject.keyword project implementation en
dc.subject.keyword käyttöönottoprojekti fi
dc.subject.keyword enterprise systems en
dc.subject.keyword yritysjärjestelmät fi
dc.subject.keyword enterprise resource planning en
dc.subject.keyword tuotannonohjausjärjestelmä fi
dc.subject.keyword customer relationship management en
dc.subject.keyword asiakkuudenhallintajärjestelmä fi
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-2020122357432
dc.programme.major Teollisuustalous fi
dc.programme.mcode TU-22 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Pro gradu -tutkielma fi
dc.contributor.supervisor Tanskanen, Kari
local.aalto.openaccess no
local.aalto.digifolder Aalto_12402
dc.rights.accesslevel closedAccess
local.aalto.idinssi 40921
dc.type.publication masterThesis
dc.type.okm G2 Pro gradu, diplomityö
local.aalto.digiauth ask


Files in this item

Files Size Format View

There are no open access files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

Statistics