Palveluteollisuus on kasvanut viime aikoina merkittävästi ja samanaikaisesti perinteiset teollisuusyritykset ovat täydentäneet yrityksen tarjoomaansa erilaisilla palveluaineksilla. Kirjallisuudessa palvelut on kuvattu subjektiivisesti koettuina ja samanaikaisesti tuotettavina prosesseina, joissa syntyy asiakkaan ja palveluntarjoajan välisiä vuorovaikutustilanteita. Nämä palvelukohtaamiset, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan resurssien ja toimintatapojen kanssa ovat asiakkaan kokeman palvelun kannalta ratkaisevia. Etenkin palvelujen kehittämistä ja innovointia on tutkittu muotoilun näkökulmasta runsaasti. Palvelukohtaamisia ei kuitenkaan ole juuri tutkittu teollisten palvelujen kontekstissa ja tämän palvelumuotoilulle epätyypillisen toimintaympäristön tutkimus on tähän saakka ollut puutteellista. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella ratkaisevien tekijöiden vaikutusta tyydyttäviin palvelukohtaamisiin osana Outotecin tarjoamia kunnossapitopalveluja. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään, kuinka Outotec onnistuu kehittämään palvelukohtaamisia palvelumuotoilun menetelmin.
Kirjallisuuskatsauksen perusteella palvelun prosessiluonne ja palvelun kulutusprosessi havaittiin kunnossapitopalvelujen kannalta keskeisiksi teoreettisiksi painopistealueiksi. Viitekehystä käytettiin tutkielman osana empiiriseen taustatutkimukseen, joiden kautta palvelukohtaamisia tarkasteltiin. Tutkimustietoa asiakaskohtaamisista osana kunnossapitopalveluja on hankittu hyödyntämällä puolistrukturoitua haastattelumenetelmää ja osallistavaa havainnointia. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kesällä 2012 haastattelemalla viittä Outotecin asiakasyrityksen edustajaa sekä havainnoimalla kuutta erillistä kunnossapitopalvelua.
Tutkimus tarjoaa yleiskuvauksen miten asiakasyritys kokee palvelukohtaamiset teollisten kunnossapitopalvelujen yhteydessä. Tulokset osoittavat, että asiakasyritys kokee kunnossapitopalvelun lopputulokseen johtavana prosessina, jossa kenttähenkilökunnan ammattitaito sekä vuorovaikutteiset ja sosiaaliset taidot ovat ratkaisevia tekijöitä. Tutkimustuloksista voidaan havaita, että kunnossapitopalveluja tarjoavan teollisuusyrityksen on otettava huomioon vuorovaikutteiset palvelutapaamiset kyetäkseen toimimaan asiakaslähtöisesti. Lopuksi, tutkimuksen pohjalta laadittiin palvelukäsikirja sekä havainnollistava palvelupolkumalli tukemaan Outotecia kunnossapitopalvelujen kehittämisessä ja johtamisessa. Palvelukäsikirja tarjoaa tiedot asiakaslähtöisten palvelukohtaamisten hoitamiseen sekä toimii ohjenuorana toistuvien toimenpiteiden suoritukseen Outotecin kunnossapitopalveluiden yhteydessä.
As service industry has experienced significant growth in past years, many manufacturing companies have integrated different kinds of service components to their offerings. As services are regarded inseparable and variable processes, the service encounters, where the customer directly interacts with the resources, and where ways of operation of the service provider are, critical to customer perceptions about the service and the service provider. There is a significant body of research about utilization of service design methodologies in service development. However, no specific studies have been made to understand service encounters in the context of industrial services and there is a research gap in studying this kind of atypical area. The purpose of this study is to examine critical factors affecting on satisfactory service encounters as a part of Outotec maintenance services. In addition the study aims to find out, how Outotec can develop service encounters by utilizing service design methodologies.
From the basis of the literature review, process dimension of services and service consumption model were recognized as major theoretical streams for analyzing maintenance services. Subsequently, these models were utilized for the basis of the empirical part of the study. To provide deeper understanding about service encounters, maintenance services were studied through participant observations and semi-structured interviews. Altogether five interviews and six participant observations were carried out during summer 2012.
The study provides a general view on how customer companies evaluate and assess service encounters and what they value the most. The results of this study show that customer companies assess and evaluate maintenance service as a process which leads to a successful outcome. In addition, together with expertise and social and interaction skills are perceived as critical factors of the overall service process. Therefore, maintenance service provider has to recognize interaction aspects in service encounters in order to truly obtain customer-centric approach. As practical service design contribution, new service guidelines handbook and illustrated customer journey map were proposed for Outotec to support in the maintenance service development and management. The new service handbook provides extensive instructions for managing customer-oriented service encounters and sets groundwork for performing repeating services routines within Outotec maintenance services.
Submit a publication
Browse
My Account