The effect of digital servitization to the boundaries of firms

Abstract

The recent development in digital tools and the focus of organizations to enhance their value creation through increasing their service orientation has created an opportunity for digital servitization to arise. However, to implement digital servitization, the organizations need to convince their customers and partners to accommodate a dramatic change, which has implications on their existing relationships, roles, responsibilities, and, most importantly, boundaries. However, the existing knowledge is unclear on the actual impact that digital servitization has on the organizational boundaries.

This thesis seeks to address these gaps in the existing literature by uncovering how digital servitization affects organizational boundaries and what are the possible barriers and enablers for this development. For this, the thesis builds on both the digital servitization and organizational boundary literature. This combination of the two literature topics is also the main theoretical contribution of this thesis.

This thesis was conducted as an abductive case study in the context of business-to-business markets on companies that operate in various industries and that are in various stages in their implementation of digital servitization. In total, this study used 25 semi-structured interviews from eight different case companies. The data analysis was done in a backward manner, where the findings were first structured separately before being combined with existing theories and frameworks.

The findings of this study implicate that digital servitization affects organizational boundaries in three main ways: By changing the activities, business models, and identities of the organizations. In addition to the changes to organizational boundaries, this thesis found that reasons related to insufficient resources and capabilities, rigid identity, and lack of power hinder this change. On the contrary, transparency, increased customer and partner involvement, and personnel were identified to enable the change.

In conclusion, this thesis suggests that to realize the benefits of digital servitization fully, managers should view on value from short-term to long-term. Furthermore, organizations should be ready to evaluate and change their resources, capabilities and structure as well as to increase their transparency and partner involvement to accommodate this change.

Kiinnostus digitaalista palvelullistamista kohtaan on viime aikoina ollut kasvussa kiitos digitaalisten työkalujen kehityksen ja yritysten halun parantaa arvonluontiaan lisäämällä palveluorientoituneisuuttaan. Kuitenkin jotta yritykset voisivat lisätä digitaalisia palveluitaan niiden tulisi vakuuttaa asiakkaitansa ja kumppaneitansa mahdollistamaan tämän muutoksen, jolla on vaikutuksia niiden olemassa oleviin kumppanuuksiin, rooleihin, vastuihin ja etenkin rajapintoihin. Huolimatta implikaatioiden määrästä, nykyinen tutkimus digitaalisen palvelullistamisen vaikutuksista organisaatioiden rajapintoihin on vähäistä.

Tämä työ pyrkii täydentämään tätä tietoa tutkimalla, miten digitaalinen palvelullistaminen vaikuttaa yritysten rajapintoihin ja mitkä ovat ne tekijät, jotka estävät ja edistävät tätä muutosta. Saavuttaakseen nämä tavoitteet, tämä tutkimus pohjaa sekä jatkaa niin digitaalista palvelullistamista kuin yritysten rajapintoja tutkivaa kirjallisuutta. Näiden kahden kirjallisuushaaran samanaikaisesta käsittelystä muodostuu myös tämän tutkimuksen tärkein teoreettinen kontribuutio.

Tämä työ tehtiin abduktiivisena tapaustutkimuksena eri aloilla operoiviin yrityksiin, jotka olivat eri vaiheissa omissa digitaalisen palvelullistamisen projekteissaan. Kokonaisuudessaan tämä työ käytti 25 puolistrukturoitua haastattelua kahdeksasta eri yrityksestä. Työn aineisto analysoitiin siten, että löydökset kategorisoitiin ensin yksittäin ennen kuin ne yhdistettiin kirjallisuudessa käsiteltyihin käsitteisiin ja teorioihin.

Työn löydökset osoittavat, että digitaalinen palvelullistaminen vaikuttaa yritysten rajapintoihin kolmella tavalla: Muuttamalla yritysten aktiviteetteja, liiketoimintamalleja sekä identiteettejä. Näiden muutosten lisäksi tämä työ tunnisti riittämättömien resurssien ja kyvykkyyksien, identiteetin ja vaikutusvallan hidastavan näitä muutoksia. Läpinäkyvyydellä, asiakkaitten ja kumppanien osallistamisella ja henkilöstöllä osoitettiin olevan taas päinvastaisesti muutosta edistävä vaikutus.

Yhteenvetona, tämä työ suosittaa esimiesten ajattelevan arvoa pitkäjänteisesti, jotta digitaalisesta palvelullistamisesta saataisiin mahdollisimman paljon hyötyjä irti. Tämän lisäksi, yritysten tulisi olla valmis tarkastamaan ja vaihtamaan henkilöstöä ja rakennettaan tukemaan digitaalisen palvelullistamisen aiheuttamaa muutosta paremmin.