Demystifying employee experience design - A study crystallizing the current state and meaning of employee experience design in organizations

Abstract

Companies are currently facing radical changes related to the future of work. Employee behaviors are changing, new emergent technologies disrupt the ways of working, and there is a greater demand for responding to customer needs, speed, agility, and innovation. In this shifting environment, organizations have started to investigate their employee experience as a strategic imperative. At the same time, the meaning of human-centered design methodologies in the context of organization transformation and human resources has evolved and formulated the approach of employee experience design to answer to the new challenges of work. However, as an emerging field of expertise, the practitioners still lack holistic understanding what employee experience design truly means, why it is important, and how employee experience is designed and managed. Therefore, this master’s thesis investigates these key questions and aims at crystallizing the current state and meaning of employee experience design in organizations.

The thesis is a qualitative, holistic, and multidisciplinary study exploring employee experience design through design and human resources disciplines. Even though the topic touches many parallel research themes, the specific setting of the thesis narrows down the scope to investigate the topic through service design field. Moreover, the two main research methods utilized in this work are literature review and expert interviews. By investigating the existing theories of employee experience design through literature, and combining the theoretical findings with practical insights of 15 employee experience experts, the work formulates in the end a coherent overview of the meaning and current state of employee experience design.

The results of the thesis work articulate that employee experience design shows signs of becoming its own paradigm, and therefore, common characteristics and themes from literature and expert interviews are identified for the approach. These address the three main research questions of the thesis and reveal the underlying principles of employee experience design, the reasons for its emergence and importance, as well as the needed design process and management practices. However, the approach consequently faces shortages. Due to the novelty of the concept, the definitions for employee experience design are still dispersed. Furthermore, the context differences of service design and employee experience should be better researched together with studying the integration of employee experience design with various disciplines. This is crucial for creating more suitable practices, processes, methods, and competence areas for designing and managing employee experience as well as crystallizing the approach further and developing it into an established paradigm.

Yritykset kohtaavat tänä päivänä radikaaleja muutoksia liittyen työn tulevaisuuteen. Työntekijöiden käyttäytyminen muuttuu, uudet nousevat teknologiat disruptoivat toimintatapoja ja organisaatiot kohtaavat yhä enemmän vaatimuksia liittyen muuttuviin asiakastarpeisiin, nopeuteen, ketteryyteen ja innovatiivisuuteen. Tässä muuttuvassa toimintaympäristössä yritykset ovat alkaneet tutkia työntekijäkokemuksen merkitystä strategisena välttämättömyytenä. Samanaikaisesti ihmislähtöisen suunnittelun menetelmät organisaatiomuutoksen sekä henkilöstöjohtamisen kontekstissa ovat kehittyneet ja muodostaneet työntekijäkokemuksen muotoilun lähestymisen, joka vastaa uusiin työn haasteisiin. Vaikka kyseinen lähestyminen on kehittyvä asiantuntemuksen ala, erilaisilta toimijoilta puuttuu vielä holistinen ymmärrys siitä mitä työntekijäkokemuksen muotoilu todella tarkoittaa, miksi se on tärkeää ja miten työntekijäkokemusta muotoillaan ja johdetaan. Tästä syystä tämä maisterin opinnäytetyö tutkii näitä pääkysymyksiä ja pyrkii kirkastamaan työntekijäkokemuksen muotoilun nykytilaa ja merkitystä organisaatioissa.

Tämä opinnäytetyö on kvalitatiivinen, holistinen ja poikkitieteellinen tutkimus, joka tarkastelee työntekijäkokemuksen muotoilua henkilöstöjohtamisen ja muotoilun alojen kautta. Vaikka aihe koskettaakin monia rinnakkaisia tutkimuksellisia teemoja, opinnäytteille ominainen konteksti rajaa työn laajuutta tutkimaan aihetta pääasiallisesti palvelumuotoilun näkökulmasta. Kaksi päätutkimusmenetelmää, joita työ hyödyntää, ovat kirjallisuuskatsaus ja asiantuntijahaastattelut. Selvittämällä kirjallisuuden kautta olemassa olevat teoriat työntekijäkokemuksen muotoilulle ja yhdistämällä teoreettiset löydökset 15 työntekijäkokemuksen asiantuntijan käytännön näkemyksiin, työ muodostaa lopulta koherentin katsauksen työntekijäkokemuksen muotoilun nykytilaan ja merkitykseen.

Opinnäytetyön tulokset paljastavat, että työntekijäkokemuksen muotoilu on kasvamassa omaksi paradigmakseen ja tämän vuoksi aiheelle voidaan tunnistaa yhteisiä tunnusomaisia piirteitä ja teemoja kirjallisuuskatsauksen ja asiantuntija haastatteluiden pohjalta. Nämä viittaavat opinnäytetyön kolmeen päätutkimuskysymykseen, jotka paljastavat työntekijäkokemuksen muotoilun perustana olevat lähtökohdat, syyt miksi lähestyminen on syntynyt ja on tärkeä, sekä työntekijäkokemuksen muotoiluun tarvittavat design prosessit ja johtamisen periaatteet. Tästä huolimatta lähestymisessä on myös puutteita. Koska konsepti kokonaisuudessaan on vielä tuore, määritelmät työntekijäkokemuksen muotoilulle ovat hajanaisia. Lisäksi palvelumuotoilun ja työntekijäkokemuksen kontekstieroja tulisi tutkia laajemmin sen ohella, että ymmärretään miten työntekijäkokemuksen muotoilu integroituu yhteen monien muiden alojen kanssa. Tämä on erityisen tärkeää sopivampien käytäntöjen, prosessien, menetelmien ja kompetenssialueiden kehittämiselle, jotta työntekijäkokemusta voidaan muotoilla ja johtaa sekä lähestymistä kristallisoida ja kehittää vakiintuneeksi paradigmaksi.