Improving Customer Value Through Increased Co-Operation Between the Customer and Supplier During the Requirements Engineering Process

Abstract

Understanding the customer enables suppliers to create software that solves the needs of the customer. Requirements engineering (RE) is the process responsible for finding these needs and defining the requirements of the software. Solving a need makes the software beneficial for the customer and thus creates customer value.

The goal of this thesis is to understand how the case company can increase customer value by utilizing an improved customer understanding in the RE process. Action research was chosen to generate managerial relevance and data was gathered through interviews with 4 customers and 7 interviews with staff at the case company.

The research showed that improving customer understanding is tightly coupled to the quality of the interactions between supplier and customer. The better the supplier co-operate with the customer the better understanding there is. The usage of prototypes, informal communication and co-created models such as process flow charts are great ways for achieving this. This co-operation enables a deep understanding of the customer where the customer processes, goals and environment truly is understood.

Having a deep understanding is a precondition for creating customer value, as only then the product can really support the tasks of the customer. High quality co-operation is a key to gaining deep understanding of the customer and thus co-operation enables the creation of customer value. When customer value is created through co-operation it can be classified as value co-creation as it builds on interaction. Therefore, RE done co-operatively actually enables value co-creation.

Genom förstålese av kunden kan leverantören skapa mjukvara som löser kundens problem. Kravhantering är processen som ansvarar för att lösningarna till dessa behov eller krav hittas. När kundens behov löses är mjukvaran nyttosam för kunden och därmed skapas kundvärde.

Syftet med diplomarbatet var att svara på frågan hur företaget detta arbete behandlar kan förbättra kundvärdet genom en ökad förståelse av kunden i kravhanteringsprocessen. Forskningsmetoden som användes var aktionsforskning och valdes för att den ger relevans för industrin. Datan samlades genom 4 stycken intervjuer med kunder och sju stycken intervjuer med företagets personal.

Studien visade att förbättrande av förstålse för kunden är starkt sammankippat med samverkan mellan kunden och leverantören. Ju bättre de samverkar desto djupare förståelse nås. Användning av prototyper, informell kommunikation och samskapade modeller är bra metoder för att nå detta mål. Detta möjligjör ett samarbete som skapar en djup förståelse av kunden där kundens processer, mål och omgivning faktiskt är förstådd.

En djup förståelse är en förutsättning för skapande av kundvärde. Detta beror på att endast då kan produkten faktiskt lösa kundens problem. Därför är hög kvalitativt samarbete nyckeln till skapande av djup förståelse och därmed möjligjör skapande av kundvärde. Då kundvärde skapas genom samarbete handlar det om samskapande av kundvärde. För kravhantering betyder det att samarbete under processen de facto är samskapande av kundvärde.