Verkkopohjaisen autokierrätyspalvelun käyttökokemus

Abstract

Työssä tutkitaan kierrätyspalveluyritys Kuusakoski Oy:n NETitse-autokierrätyspalvelua, jolla kuluttajat voivat tehdä autostaan kierrätysilmoituksen Internetissä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, minkälaisen käyttökokemuksen NETitse-palvelu synnyttää käyttäjissä, ja onko palvelussa joitain ongelmia tai puutteita. Teoreettisena tavoitteena on tutkia, mitä menetelmiä käyttökokemuksen selvittämiseksi on kehitetty, sekä soveltaa relevanteilta tuntuvia menetelmiä käytännössä.

Teoriaosiossa määritellään, mitä käytettävyys ja käyttökokemus merkitsevät, ja miksi niihin kannattaa panostaa. Tämän jälkeen tehdään kirjallisuuskatsaus NETitse-palvelun tutkimuksessa hyödynnettyihin menetelmiin: kyselylomaketutkimukseen ja käytettävyystestaukseen. Lisäksi perehdytään kahteen käyttökokemusta tutkivaan menetelmään: reaktiokortteihin ja Geneven emootiopyörään. Työn empiirisessä osuudessa sovelletaan teoriaosiossa esiteltyjä menetelmiä NETitse-palvelun synnyttämän käyttökokemuksen selvittämiseksi. Tutkimustulokset osoittivat NETitse-palvelusta yhden selvän virheen sekä muutaman pienemmän puutteen, jotka korjaamalla voidaan vähentää käyttäjän epävarmuutta ja hämmennystä.

Tutkimuksen perusteella NETitse-palvelun haaste oli myös, etteivät ihmiset tiedä palvelun olemassaolosta. Tämän vuoksi palvelun näkyvyyttä ja tunnettavuutta kannattaa kehittää. Muutamasta puutteesta huolimatta NETitse-palvelun synnyttämä käyttökokemus oli tutkimuksen mukaan hyvin positiivinen. Tutkimus osoitti, että palvelu oli käyttäjistä valtaosan mielestä todella yksinkertainen ja sujuva käyttää, ja käyttäjät kokivat palvelun hyödyllisenä ja tarpeellisena. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, että käyttäjät ovat keskimäärin hyvin kiinnostuneita ympäristöasioista ja asioivat mielellään verkossa. Tutkimustulosten perustella Kuusakosken kannattaakin panostaa sähköiseen asiointiin myös jatkossa.

NETitse-palvelun kehitykseen liittyvien asioiden ohella tutkimus osoitti, että Geneven emootiopyörä ja reaktiokortit ovat todella hyödyllisiä apuvälineitä käyttökokemuksen selvittämiseen. Tutkimuksen perusteella Geneven emootiopyörää ja reaktiokortteja kannattaa hyödyntää myös muissa käyttökokemustutkimuksissa.

This thesis discusses the user experience of web-based car recycling service "NETitse" which is offered by recycling company Kuusakoski. The aim of the thesis is to examine how NETitse service is experienced among its users, and are there any defects or problems that should be fixed. Theoretical objective is to find out what kind of methods there are available for measuring user experience. Purpose is to apply relevant user experience methods to the study of NETitse service.

The thesis begins with theory section which explains, how usability and user experience are defined, and why they are crucial in web service development. After that the reader is familiarized with two usability assessment methods, questionnaire and usability testing, and two user experience methods, Geneva emotion wheel and product reaction cards. Empirical section describes how these four methods are applied to the study of NETitse service.

The study revealed one serious problem and a few smaller defects in NETitse service, and by fixing these, the user will feel more confident when using the service. The study also proved that the challenge of NETitse service is that the people do not know about it. Thus, the service should be made more visible and familiar to its potential customers. Even there were some defects in NETitse service, the overall user experience of the service was very good. The outcomes showed that the majority of the users considered the service simple, useful and easy to use. The study also revealed that users employed web services readily, and many of the users considered environmental matters important. Thus based on this study, Kuusakoski should invest in web services also in future.

From the theoretical point of view the thesis proved that Geneva emotion wheel and product reaction cards are very useful tools for studying user experience. The thesis suggests that Geneva emotion wheel and reaction cards are worth of applying also to other user experience studies.