Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services - Towards positively deviant performances

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Kira, Mari, PhD, Academy Research Fellow
dc.contributor.author Fischer, Merja
dc.date.accessioned 2012-05-24T10:01:35Z
dc.date.available 2012-05-24T10:01:35Z
dc.date.issued 2012
dc.identifier.isbn 978-952-60-4474-3 (electronic)
dc.identifier.isbn 978-952-60-4473-6 (printed)
dc.identifier.issn 1799-4942 (electronic)
dc.identifier.issn 1799-4934 (printed)
dc.identifier.issn 1799-4934 (ISSN-L)
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/3515
dc.description.abstract This dissertation studies how employees' perceptions of their supervisors, workplace climate, internal quality and personal engagement impact on customers' perceptions of service quality in a business-to-business service. This thesis builds on existing service marketing literature and expands it by examining whether the types of interactions between service employees and customers have an impact on the structure of the service profit chain (SPC) model. The empirical data of this study concern 38 service business units worldwide in an international corporation in the field of power solutions for the marine and energy market. The research data consists of employee data collected in 2007 (n=2403) and customer data collected between 2007- 08 (n=1987). The statistical method of structural equation and path modeling are used in the theory testing. In addition to the theory testing of a model explicating employees' perceptions of their organization and customers' perceptions of service quality, the study makes a theoretical contribution by connecting the service marketing perspective with some insight from positive organizational scholarship (POS). The study explores the means to foster positively deviant service businesses using the broaden-and-build theory of positive emotions by Fredrickson as well as other studies and theories in positive organizational scholarship. This study makes three major contributions. Firstly, in the first part of the work, the linkages between employee and customer perceptions using data from two employee groups, account managers and field service engineers, are discussed and statistically verified using the empirical data presented. The study shows the relevance of the physical and psychological closeness of the employees and customers as a key parameter for the structure of the linkage model in a business-to-business context. Thus the results presented in this thesis suggest that account managers' perceptions of workplace climate predicts customers' perceptions of service quality, whereas in the case of field service engineers, their personal engagement predicts customers' perceptions. Secondly, the thesis makes a theoretical contribution by proposing a POS-based perspective on service businesses indicating four key dimensions to be addressed when developing what is called positively deviant service businesses. Thirdly, a novel model, the model of positively deviant service businesses is introduced to linkage research, along with a new concept of climate for positivity. en
dc.description.abstract Tämä väitöskirjatyö tutkii miten työntekijöiden kokemukset esimiehen käyttäytymisestä, työilmapiiristä, sisäisestä laatutasosta ja henkilökohtaisesta sitoutumisesta vaikuttavat asiakkaiden arvioihin palvelun laadusta yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa. Tutkimus täydentää aikaisempaa kirjallisuutta palvelun arvontuoton muodostumisesta, tutkimalla onko kanssakäymisen luonteella merkitystä arvontuottomallin rakenteeseen. Testattava arvontuottomalli perustuu työntekijöiden organisaatiokokemuksista sekä niiden vaikutuksista asiakkaiden käsityksiin työntekijöiden kyvystä osoittaa palvelualttiutta ja myötätuntoa, rakentaa luotettavuutta ja luottamusta asiakassuhteessa. Tutkimuksen empiirisen perustan muodostava aineisto koottiin maailmanlaajuisen laiva - ja energiayhtiön 38 maan huoltoyksiköstä. Työntekijäaineisto on vuodelta 2007 (n=2403) ja asiakasaineisto on kerätty vuosina 2007- 2009 (n=2357). Teorian testauksessa käytettiin sekä rakenneyhtälö- että polkumallinnusta. Palvelun arvontuottomallin testauksen ja sitä koskevan analyysin ohella tutkimus synnyttää uutta teoriaa yhdistämällä näkökulmia palveluliiketoimintatutkimuksesta ja positiivisesta organisaatiotutkimuksesta (POS). Tutkimus soveltaa Fredricksonin Avarra ja rakenna – teoriaa positiivisista tunteista palveluliiketoiminnan kontekstiin, tavoitteenaan hahmottaa, miten keskeisten positiivisen organisaatiotutkimuksen teorioitten ja mallien identifioimat muuttujat luovat pohjan positiivisesti poikkeaville tuloksille palveluliiketoiminnassa. Tutkimus tuotti kolme päätulosta. Yhtäältä työntekijän ja asiakkaan kokemusten väliset yhteydet pystyttiin todentamaan empiria-aineiston avulla tilastollisesti merkittäviksi. Samalla paljastui, miten työntekijöiden ja asiakkaiden välinen fyysinen ja psykologinen läheisyys vaikuttaa arvontuottomallin rakenteeseen yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa. Keskeinen tutkimustulos on, että asiakasvastuupäälliköiden kokemukset työilmapiiristä vaikuttavat asiakkaan kokemukseen palvelun laadusta, kun taas huoltoinsinöörin henkilökohtainen sitoutuminen ennakoi asiakkaan laatu kokemusta. Toiseksi tutkimus luo uutta teoriaa palveluliiketoiminnan arvontuoton tutkimuskentässä kytkemällä POS-tutkimuksellisen lähestymistavan yritysten väliseen palveluliiketoimintaan ja esittämällä neljä keskeistä ulottuvuutta kehitettäessä positiivisesti poikkeavaa palveluliiketoimintaa. Kolmanneksi, tutkimus tuottaa palveluliiketoiminnan tutkimusalueelle uuden mallin, positively deviant service businesses, sekä uuden käsitteen, positiivinen ilmapiiri. fi
dc.format.extent 224
dc.format.mimetype application/pdf
dc.language.iso en en
dc.publisher Aalto University en
dc.publisher Aalto-yliopisto fi
dc.relation.ispartofseries Aalto University publication series DOCTORAL DISSERTATIONS en
dc.relation.ispartofseries 7/2012
dc.subject.other Work en
dc.subject.other Psychology en
dc.subject.other Management en
dc.title Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services - Towards positively deviant performances en
dc.title Työntekijä – ja asiakaskokemusten väliset yhteydet yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa - Kohti positiivisesti poikkeavia tuloksia fi
dc.type G4 Monografiaväitöskirja fi
dc.contributor.school Perustieteiden korkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Science en
dc.contributor.department Tuotantotalouden laitos fi
dc.contributor.department Department of Industrial Engineering and Management en
dc.subject.keyword linkage research en
dc.subject.keyword service profit chain en
dc.subject.keyword positive emotions en
dc.subject.keyword model of positively deviant service businesses en
dc.subject.keyword climate for positivity en
dc.subject.keyword linkage tutkimus fi
dc.subject.keyword palveluliiketoimintatutkimus fi
dc.subject.keyword positiiviset tunteet fi
dc.subject.keyword positiivisesti poikkeava palveluliiketoiminta fi
dc.subject.keyword positiivinen ilmapiiri fi
dc.identifier.urn URN:ISBN:978-952-60-4474-3
dc.type.dcmitype text en
dc.type.ontasot Doctoral dissertation (monograph) en
dc.type.ontasot Väitöskirja (monografia) fi
dc.contributor.supervisor Saarinen, Esa, Professor
dc.opn Salanova, Marisa, Professor, University Jaume I, Castellón, Spain
dc.rev Martinsuo, Miia, Professor, Tampere University of Technology, Finland
dc.rev Hakanen, Jari, Senior Researcher, Finnish Institute of Occupational Health, Finland


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account