Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services - Towards positively deviant performances

Abstract

This dissertation studies how employees' perceptions of their supervisors, workplace climate, internal quality and personal engagement impact on customers' perceptions of service quality in a business-to-business service. This thesis builds on existing service marketing literature and expands it by examining whether the types of interactions between service employees and customers have an impact on the structure of the service profit chain (SPC) model.

The empirical data of this study concern 38 service business units worldwide in an international corporation in the field of power solutions for the marine and energy market. The research data consists of employee data collected in 2007 (n=2403) and customer data collected between 2007- 08 (n=1987). The statistical method of structural equation and path modeling are used in the theory testing.

In addition to the theory testing of a model explicating employees' perceptions of their organization and customers' perceptions of service quality, the study makes a theoretical contribution by connecting the service marketing perspective with some insight from positive organizational scholarship (POS). The study explores the means to foster positively deviant service businesses using the broaden-and-build theory of positive emotions by Fredrickson as well as other studies and theories in positive organizational scholarship.

This study makes three major contributions. Firstly, in the first part of the work, the linkages between employee and customer perceptions using data from two employee groups, account managers and field service engineers, are discussed and statistically verified using the empirical data presented. The study shows the relevance of the physical and psychological closeness of the employees and customers as a key parameter for the structure of the linkage model in a business-to-business context. Thus the results presented in this thesis suggest that account managers' perceptions of workplace climate predicts customers' perceptions of service quality, whereas in the case of field service engineers, their personal engagement predicts customers' perceptions. Secondly, the thesis makes a theoretical contribution by proposing a POS-based perspective on service businesses indicating four key dimensions to be addressed when developing what is called positively deviant service businesses.

Thirdly, a novel model, the model of positively deviant service businesses is introduced to linkage research, along with a new concept of climate for positivity.

Tämä väitöskirjatyö tutkii miten työntekijöiden kokemukset esimiehen käyttäytymisestä, työilmapiiristä, sisäisestä laatutasosta ja henkilökohtaisesta sitoutumisesta vaikuttavat asiakkaiden arvioihin palvelun laadusta yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa. Tutkimus täydentää aikaisempaa kirjallisuutta palvelun arvontuoton muodostumisesta, tutkimalla onko kanssakäymisen luonteella merkitystä arvontuottomallin rakenteeseen. Testattava arvontuottomalli perustuu työntekijöiden organisaatiokokemuksista sekä niiden vaikutuksista asiakkaiden käsityksiin työntekijöiden kyvystä osoittaa palvelualttiutta ja myötätuntoa, rakentaa luotettavuutta ja luottamusta asiakassuhteessa.

Tutkimuksen empiirisen perustan muodostava aineisto koottiin maailmanlaajuisen laiva - ja energiayhtiön 38 maan huoltoyksiköstä. Työntekijäaineisto on vuodelta 2007 (n=2403) ja asiakasaineisto on kerätty vuosina 2007- 2009 (n=2357). Teorian testauksessa käytettiin sekä rakenneyhtälö- että polkumallinnusta.

Palvelun arvontuottomallin testauksen ja sitä koskevan analyysin ohella tutkimus synnyttää uutta teoriaa yhdistämällä näkökulmia palveluliiketoimintatutkimuksesta ja positiivisesta organisaatiotutkimuksesta (POS). Tutkimus soveltaa Fredricksonin Avarra ja rakenna – teoriaa positiivisista tunteista palveluliiketoiminnan kontekstiin, tavoitteenaan hahmottaa, miten keskeisten positiivisen organisaatiotutkimuksen teorioitten ja mallien identifioimat muuttujat luovat pohjan positiivisesti poikkeaville tuloksille palveluliiketoiminnassa.

Tutkimus tuotti kolme päätulosta. Yhtäältä työntekijän ja asiakkaan kokemusten väliset yhteydet pystyttiin todentamaan empiria-aineiston avulla tilastollisesti merkittäviksi. Samalla paljastui, miten työntekijöiden ja asiakkaiden välinen fyysinen ja psykologinen läheisyys vaikuttaa arvontuottomallin rakenteeseen yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa.

Keskeinen tutkimustulos on, että asiakasvastuupäälliköiden kokemukset työilmapiiristä vaikuttavat asiakkaan kokemukseen palvelun laadusta, kun taas huoltoinsinöörin henkilökohtainen sitoutuminen ennakoi asiakkaan laatu kokemusta. Toiseksi tutkimus luo uutta teoriaa palveluliiketoiminnan arvontuoton tutkimuskentässä kytkemällä POS-tutkimuksellisen lähestymistavan yritysten väliseen palveluliiketoimintaan ja esittämällä neljä keskeistä ulottuvuutta kehitettäessä positiivisesti poikkeavaa palveluliiketoimintaa. Kolmanneksi, tutkimus tuottaa palveluliiketoiminnan tutkimusalueelle uuden mallin, positively deviant service businesses, sekä uuden käsitteen, positiivinen ilmapiiri.