Palvelumuotoilukäytännön leviäminen organisaatiossa: rakenteistumisteorian näkökulma

Abstract

Tässä työssä tutkitaan palvelumuotoilua käytäntönä. Palvelumuotoilu tai muotoiluajattelu on ihmiskeskeinen ongelmanratkaisumenetelmä, jossa sovelletaan muotoilun ajatusmalleja, periaatteita ja työkaluja palveluiden tai tuotteiden suunnitteluun. Palvelumuotoilu on herättänyt suurta mielenkiintoa ammatinharjoittajien keskuudessa viime vuosina, mutta tieteellisesti sitä on tutkittu vasta kovin vähän. Ymmärrystä kaivataan etenkin siitä, miten organisaatiot voivat omaksua palvelumuotoilukäytännön ja saada siitä hyötyä.

Työn tavoitteena on lisätä ymmärrystä palvelumuotoilun omaksumisen prosessista isoissa organisaatioissa. Tutkimus perustuu laajaan etnografiseen tutkimusaineistoon, joka koostuu havainnoista, 17 teemahaastattelusta ja monipuolisesta arkistoainestosta. Aineisto on kerätty LähiTapiolasta, suomalaisesta vakuutusyhtiöstä, kahdeksan kuukauden kenttäjakson aikana. Aineiston analyysissa sovelletaan ankkuroidun teorian metodologiaa.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palvelumuotoilukäytännön leviäminen on prosessi, jossa käytännön elementit integroituvat osaksi organisaation lokaalia kehittämisen käytäntöä rakenteistumisen kautta. Kun toimijat toisintavat palvelumuotoilukäytäntöä organisaation sosiaalisessa systeemissä, se muuttaa lokaalia kehittämisen käytäntöä rakenteen kaksitahoisuuden kautta. Tutkimuksessa esitellään myös malli, jossa on tunnistettu 11 palvelumuotoilukäytännön leviämistä edistävää, mahdollistavaa ja estävää tekijää.

Työ kontribuoi organisaatiomuutostutkimuksen käytäntönäkökulmaan tarkastelemalla rakenteistumisteorian kautta, miten organisaatio omaksuu uuden käytännön. Kuvaamalla muutosprosessia, se lisää ymmärrystä organisaation käytäntöjen muutoksesta jatkuvana sosiaalisena ilmiönä. Lisäksi se kontribuoi lisääntyvään akateemiseen kirjallisuuteen muotoiluajattelun ympärillä. Tutkimuksen käytännön kontribuutio liittyy siihen, miten organisaatiot voivat mahdollistaa ja edistää palvelumuotoilukäytännön leviämistä.

This study is focused on service design as an organizational practice. Service design or design thinking is a human-centred problem-solving method where designerly thinking, principles and tools are applied in design of services or products. It has gathered significant practitioner interest in recent years, but academic research around the topic is still scarce. Especially, there is a demand for understanding on how organizations can adopt service design practice and gain benefit from it.

The objective of the study is to increase understanding of the process of change in diffusion of service design practice in large organizations. The research is built around an extensive ethnographic field study which was conducted in LähiTapiola, a Finnish insurance company, over eight-month period. The data set consists of observations, 17 thematic interviews and a wide array of archival data. Grounded theory methodology is applied in the data analysis.

The results of the study indicate that diffusion of service design practice is a process where elements of the practice integrate into organization's local development practice through a structuration process. When agents reproduce service design practice through actions in organisation's social system, it gradually changes the local development practice through duality of structure. The study also presents a model with 11 identified promoting, enabling and impeding factors in the diffusion process.

The research contributes to practice-based view on organizational change by applying structuration theory in analysing how an organization adopts service design practice. Through the exposition of the change process, it deepens understanding of change in organizational practices as continuous social phenomenon. Furthermore, it contributes to growing increasing academic literature around service design practice. The practical contribution of the research is related to increased understanding on how organizations might promote and enable diffusion of the service design practice.