Product update communication: A relationship marketing perspective

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Sammalkorpi, Sammeli
dc.contributor.author Ruikka, Heta
dc.date.accessioned 2018-09-03T12:36:30Z
dc.date.available 2018-09-03T12:36:30Z
dc.date.issued 2018-08-22
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/33704
dc.description.abstract Today, software development cycles are getting faster due to DevOps and mod- ularization of software. SaaS providers want to push updates to customers as quickly as possible, and customers too expect frequent updates. There is a plethora of approaches to communicating these updates to customers, and while managing product update communication well brings great benefits, mismanaging it has various disadvantages. Therefore, managing product update communica- tion well is important for any SaaS company. This thesis approaches product update communication from a phenomenon per- spective in the context of B2B SaaS companies, and employs a view embedded in relationship marketing. The objective of this thesis is to shed light on current practices of product update communication, and understand the true drivers and consequences of those practices. A conceptual background is built from a collec- tion of relevant literature. The empirical part of this thesis considers an abductive case study comprised of a main case and three sub-cases. Data is collected via semi-structured interviews. The findings of this thesis indicate that communication strategies used in prod- uct update communication are complimentary to each other, and cater to various goals of product update communication. Goals are found to be the primary driver of communication practices, while costs and risks are less salient. The main goals of product update communication consider emotional and cognitive commitment of customers, customer satisfaction, business growth and internal ef- ficiency. Various product update communication strategies comprising of different media, frequency, feedback, content, proactivity and synchronicity are found. Four propositions are formulated to guide further research on the topic and advise managers of software firms: successful product update communication increases customer commitment, communication strategies are complementary and employ- ing multiple strategies helps achieve a broader set of goals, and product update communication will shift towards asynchronous and customer value emphasizing models. en
dc.description.abstract Ohjelmistotuotteita päivitetään yhä kiihtyvään tahtiin, ja niistä kommunikointi on siksi muutoksessa. Ohjelmistopäivitysten kommunikointiin on monia eri tapoja, ja hyvällä kommunikoinnilla on positiivisia vaikutuksia niin ohjelmistotuottajaan kuin asiakkaaseen, kun taas huonolla kommunikoinnilla on epäsuotuisia vaikutuksia. Ohjelmointipäivitysten kommunikointi on siten tärkeä kysymys ohjelmistoyrityksille. Tämä diplomityö on ilmiölähtöinen työ ohjelmistopäivitysten kommunikoinnista B2B SaaS-asiakkaille, ja se tarkastelee kommunikointia suhdemarkkinoinnin näkökulmasta. Työ keskittyy eri kommunikointitapojen selvitykseen, sekä niiden ajureiden ja vaikutusten ymmärtämiseen. Kirjallisuudesta muodostetaan konseptuaalinen tausta jäsentämään empiiristä tutkimusta ja sen tuloksia. Työn empiirinen osuus käsittää abduktiivisen case-tutkimuksen, jossa tarkastellaan päätapauksen lisäksi kolmea alatapausta. Data kerätään teemahaastatteluilla. Työn löydökset osoittavat, että ohjelmistopäivitysten kommunikointiin käytetyt eri strategiat ovat toisiaan täydentäviä, ja että ne palvelevat useita tavoitteita. Kommunikoinnin tavoitteet ovat kommunikointitapojen pääajureita, kun taas kommunikoinnin kustannuksilla ja riskeillä on pienempi merkitys. Ohjelmistopäivitysten kommunikoinnin päätavoitteet liittyvät asiakkaan emotionaaliseen ja kognitiiviseen sitouttamiseen, asiakastyytyväisyyteen, yritystoiminnan kasvuun ja sisäisen työn tehokkuuteen. Tutkimuksessa löydetään erinäisiä kommunikointistrategioita, muodostuen kommunikoinnin mediasta, tiheydestä, sisällöstä, palautteesta, proaktiivisuudesta ja synkronisuudesta. Työn lopputuloksena esitetään neljä ehdotusta jatkotutkimukselle ja ohjelmistoyritysten johdolle: onnistunut ohjelmistopäivitysten kommunikointi lisää asiakkaiden sitoutuneisuutta, erilaiset kommunikointistrategiat täydentävät toisiaan ja käyttämällä erilaisia strategioita voidaan saavuttaa laajemmin kommunikoinnin tavoitteita, ja tuotepäivityskommunikointi tulee siirtymään asynkroniseen ja asiakasarvoa korostaviin suuntiin. fi
dc.format.extent 96 + 6
dc.language.iso en en
dc.title Product update communication: A relationship marketing perspective en
dc.title Ohjelmistopäivitysten kommunikointi: Suhdemarkkinoinnillinen näkökulma fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Perustieteiden korkeakoulu fi
dc.subject.keyword relationship marketing en
dc.subject.keyword product update en
dc.subject.keyword customer communication en
dc.subject.keyword software-as-a-service en
dc.subject.keyword communication en
dc.subject.keyword software update en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201809034829
dc.programme.major Operations and Service Management fi
dc.programme.mcode SCI3049 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.contributor.supervisor Rajala, Risto
dc.programme Master’s Programme in Industrial Engineering and Management fi
local.aalto.electroniconly yes
local.aalto.openaccess no


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account