Selvitys asiakaspalvelujärjestelmän liiketoimintaprosessin automatisoinnista teleoperaattorin digitaalisessa transformaatiossa

Abstract

Tämän työn tarkoituksena oli tehdä selvitys Kontakti L-asiakaspalvelujärjestelmän liiketoimintaprosessin nykytilasta prosessin jatkokehitystä varten, kun tavoitteena on kustannustehokkuus automaation avulla. Prosessin automatisointia ajoi digitaalisen transformaation ja liiketoiminnan vaatimukset.

Aiheen taustaksi tässä työssä tarkasteltiin ensin liiketoimintaprosessesseihin, ohjelmistotuotantoon, asiakaspalvelujärjestelmiin ja digitaaliseen transformaatioon liittyvää kirjallisuutta.

Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa prosessin nykytilasta pyrittiin saamaan syvällinen ymmärrys haastattelujen, olemassa olevan dokumentaation ja havainnoinnin avulla.

Työn tuloksena havaittiin, että prosessin nykytilassa on merkittäviä puutteita, eivätkä käytetyt toimintamallit tai teknologiat tue liiketoimintaprosessille asetettuja tavoitteita. Luotu prosessimalli ei tukenut alkuperäistä liiketoiminnallista tavoitetta, hyödynnetty järjestelmä ei täyttänyt sille asetettuja vaatimuksia, eikä prosessissa ole automaatioon vaadittua pyrkimystä määrämuotoisuuteen.

Työn loppupäätelmässä esitetäänkin, että tavoitetilan saavuttaminen näyttääkin mahdolliselta vain radikaalin uudistamisen kautta. Ensin olisikin muodostettava selkeä ja rajattu liiketoiminnallinen tavoite, joka on yhteinen kaikille prosessin toimijoille.

The purpose of this study was to discover the current state of the business process of Kontakti L Contact Center-system, for the purpose of enabling it's further development towards it's targets in cost efficiency and automatization level. Key drivers for the automation of the process were the digital transformation of the enterprice and business area's requirements.

Literary background of this thesis was formed from business process management, software engineering, contact center systems and digital transformation related studies and materials.

The thesis was conducted as a single case study, where the current state of the process was documented profoundly by gathering material from interviews, existing materials, and observations.

The results of this study show that there are significant shortcomings in the current state of the process, and neither the current operating models or technologies are combatible with the intented business goals. Created process model didn't support the initial target business model, the chosen system didn't meet the requirements and the overall process had no generic features to enable it's automation.

The conclusion of this thesis claims the target state should be approached by conducting a radical process renewal. First steps would be to form a clear business goal that would be shared among stakeholders.