Role of Boundary Objects in Knowledge Co-Creation: A Case Study of a Service Co-Design Workshop

Abstract

In the increasingly service based economy, the ability to design great services is crucial. When co-designing services, knowledge co-creation is in a central role. Based on theory, the use of boundary objects can help such knowledge co-creation.

Therefore, this study examines role of boundary objects in knowledge co-creation during a service co-design workshop. The study aims to increase understanding about how boundary objects influence knowledge co-creation in service co-design workshops. The research approach is qualitative – with abductive reasoning – and uses a single-case research method.

The literature review investigates relevant theory about knowledge co-creation, boundary objects, and boundary objects in service co-design. Also, some relevant theory about workshop facilitation is included.

The empirical case is one service co-design workshop. Two workshop teams are examined. The empirical data are discussion audios, videos, photos, and researcher’s observations from the workshop. During the workshop, two types of boundary objects were used: 1) a service prototype that was created beforehand, and 2) posters – on which participants draw service related ideas – that were co-created during workshop.

The results of this study indicate that boundary objects do effectively support the co-creation of relevant knowledge in service co-design workshops. There are several mechanisms through which boundary objects achieve this. The type, usage, and purpose of a boundary object as well as the aim and characteristics of the service co-design workshop all partly determine how the boundary object influences knowledge co-creation. Also, factors such as time pressure, focus of participants and competent facilitation by workshop facilitators can be important for realizing the benefits of boundary objects.

Entistä enemmän palveluista koostuvassa taloudessa kyky kehittää erinomaisia palveluita on keskeistä. Tiedon yhteisluominen on keskeisessä roolissa palveluiden yhteiskehittämisessä. Teorian perusteella rajaesineiden käyttö voi edistää tällaista tiedon yhteisluomista.

Siksi tämä tutkimus tarkastelee rajaesineiden roolia tiedon yhteisluomisessa palvelun yhteiskehittämistyöpajan aikana. Tutkimus pyrkii lisäämään ymmärrystä siitä, kuinka rajaesineiden käyttö vaikuttaa tiedon yhteisluomiseen palvelun yhteiskehittämistyöpajoissa. Tutkimusote on kvalitatiivinen – abduktiivisella päättelyllä – ja tutkimusmenetelmänä on yhteen caseen perustuva tapaustutkimus.

Kirjallisuuskatsaus käy läpi relevanttia teoriaa tiedon yhteisluomiseen, rajaesineisiin ja rajaesineisiin palvelun yhteiskehittämisessä liittyen. Lisäksi työhön on sisällytetty työpajojen fasilitoinnin teoriaa.

Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yhteen palvelun yhteiskehittämistyöpajaan. Siinä tarkastellaan kahta työpajan tiimiä. Empiirinen data koostuu keskusteluaudioista, videoista, valokuvista sekä tutkijan havainnoista työpajasta. Työpajan aikana käytettiin kahdentyyppisiä rajaesineitä: 1) palveluprototyyppiä joka luotiin etukäteen ja 2) julisteita – joihin osallistujat piirsivät palveluun liittyviä ideoita – jotka yhteisluotiin työpajan aikana.

Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että rajaesineiden avulla voidaan edistää relevantin tiedon yhteisluomista palvelun yhteiskehittämistyöpajoissa. Rajaesineet saavuttavat tämän useiden eri mekanismien seurauksena. Rajaesineen tyyppi, käyttötapa ja tarkoitus sekä palvelun yhteiskehittämistyöpajan tavoite ja erityispiirteet kaikki osittain määrittävät kuinka rajaesine vaikuttaa tiedon yhteisluomiseen. Lisäksi tekijät kuten aikapaine, osallistujien keskittyminen sekä ammattitaitoinen fasilitointi työpajan fasilitaattoreilta voivat olla tärkeitä rajaesineiden hyötyjen toteutumiseksi.