Tietoteknisten- ja asiantuntijapalveluiden hallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä modulaarisella palvelunhallintamallilla

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Marmo, Saara
dc.contributor.author Laukkanen, Jussi
dc.date.accessioned 2012-03-06T13:36:04Z
dc.date.available 2012-03-06T13:36:04Z
dc.date.issued 2009
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/3060
dc.description.abstract Tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa hallintamalli, jolla tapaustutkimuksen kohteena oleva tietotekniikkapalveluiden palvelutoimittaja voi kehittää sisäistä henkilöresurssien ja osaamisenhallintaansa. Tavoitteiden mukaisessa lähtötilanteen kartoituksessa havaittiin, että edellytyksenä operatiivisen tuotannon kehittämiselle ja henkilöresurssien tehokkaammalle allokoinnille olisivat lähtötilannetta tarkemmat määritykset tarjottavien palveluiden sisällöistä. Havainnon perusteella tutkimus rajattiin luomaan uusi palvelurakenteen määritystapa ja palvelunhallintamalli, jotka tukisivat myöhemmässä jatkokehityksessä kehitettävää henkilöresurssienhallintaa. Palveluiden tuotteistamiseen liittyvien teorioiden sekä yrityksen asiakkaiden vaihtelevien tarpeiden pohjalta havaittiin tarve modulaarisen palvelurakenteen rakentamiseksi. Toimialan vaatimuksien mukaisesti palveluiden määritystavaksi luotiin toimialan yleistä standardia tukeva palvelutasosopimus sekä tarjottavan palvelurakenteen määrittävä palvelukatalogi. Uusien asiakirjojen sovittaminen yrityksen sopimusrakenteeseen vaati myös muutoksia muiden sopimusasiakirjojen rooleihin ja sisältöihin, jonka perusteella uusia palveluita määrittäviä asiakirjoja pilotoitiin aluksi kokonaista sopimusrakennetta kevyemmän budjetäärisen tarjouksen yhteydessä. Toteutetun pilotoinnin perusteella havaittiin kehitystarpeita, joiden tuloksena palvelun määrittävän asiakirjan nimeksi ja rooliksi muodostui lopulta palvelukuvaus. Tutkimuksen tulokseksi muodostui yksittäisen palvelun määrittävä palvelukuvausformaatti sekä modulaarinen palvelunhallintamalli. Mallin avulla palveluyritykset voivat kehittää oman liiketoimintansa ymmärrystä kohdistamalla tuotannon henkilöresursseja yksittäisten palveluiden sisältämiin tehtäviin. Palvelukohtaisella työsuoritusten kohdistamisella mahdollistetaan tarvittavan henkilökapasiteettikuorman seuranta sekä resurssien kustannustehokkaan allokoinnin kehittäminen. fi
dc.description.abstract The objective of the thesis was to build a management model for the case study company to develop internal human resource and competence management. However, by initial data gathering, it was quickly discovered that to enable further development of operational resource allocation the company needed more detailed definitions of the scope of the services provided. Thus the thesis was decided to be targeted to construct a new model for service definition forms and management as a prerequisite for the subsequent further development of resource management. Based on the theory of service productization and diversifying demand of the case company s customers, emerged the demand to build a modular service structure. To align the service definition model with common industry specifications it was decided to create a service level agreement form which supported common industry standard along with a service catalogue which provided a framework for the offered service structure. Implementation of a new agreement model to the case company s agreement structure would have required additional modifications to other agreement elements and therefore the new forms where decided to be piloted by budgetary offering. Based on the conclusions and further development after piloting the form was restructured to be defined as The Service Description. The result of the thesis consists of The Service Description form which defines an individual service accompanied with the Service Management Model. Companies can utilise the model by defining required operational resource competencies based on the tasks defined in service descriptions. Due to service based work reporting and measurement companies can enable detailed human resource capacity monitoring and the development of cost effective resource allocation. en
dc.format.extent 89
dc.format.mimetype application/pdf
dc.language.iso fi en
dc.publisher Helsinki University of Technology en
dc.publisher Teknillinen korkeakoulu fi
dc.title Tietoteknisten- ja asiantuntijapalveluiden hallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä modulaarisella palvelunhallintamallilla fi
dc.title The Development of Managing Information Technology and Consulting Services in a Case Study Company by Modular Service Management Model en
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta fi
dc.subject.keyword service description en
dc.subject.keyword service management model en
dc.subject.keyword productization en
dc.subject.keyword modular service structure en
dc.subject.keyword mass customization en
dc.subject.keyword service portfolio en
dc.subject.keyword service catalogue en
dc.subject.keyword service level agreement en
dc.subject.keyword service level management en
dc.subject.keyword ITIL en
dc.subject.keyword ISO/IEC20000 en
dc.subject.keyword palvelukuvaus fi
dc.subject.keyword palvelunhallintamalli fi
dc.subject.keyword tuotteistaminen fi
dc.subject.keyword modulaarinen palvelurakenne fi
dc.subject.keyword massakustomointi fi
dc.subject.keyword palveluportfolio fi
dc.subject.keyword palvelukatalogi fi
dc.subject.keyword palvelutasosopimus fi
dc.subject.keyword palvelutasonhallinta fi
dc.subject.keyword ITIL fi
dc.subject.keyword ISO/IEC20000 fi
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201203071291
dc.type.dcmitype text en
dc.programme.major Tietoverkkotekniikka fi
dc.programme.mcode S-38
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.contributor.supervisor Hämmäinen, Heikki
dc.programme Tietoliikennetekniikan tutkinto-ohjelma fi
dc.location P1 fi


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account