Asiakkaan osallistumisen vaikutus koettuun laatuun lääkäripalveluissa

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto University en
dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor.author Pohjala, Pauliina
dc.date.accessioned 2011-11-14T11:23:20Z
dc.date.available 2011-11-14T11:23:20Z
dc.date.issued 2009
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/305
dc.description.abstract Tutkielman tavoitteet Tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella asiakkaan osallistumisen vaikutusta koettuun laatuun lääkäripalveluissa. Koettua laatua tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta. Tutkielman teoriaosiossa tarkasteltiin palvelun laadun muodostumista, asiakkaan ja palveluntarjoajan roolia, sekä asiakkaan osallistumiseen vaikuttavia tekijöitä lääkäripalveluissa. Tavoitteena oli myös vertailla asiakkaan osallistumista ja sen vaikutuksia yksityisten ja julkisten lääkäripalveluiden välillä. Tutkielmassa keskityttiin kuvaamaan asiakkaan osallistumista perinteisessä vastaanottoympäristössä. Koetun laadun muodostumisessa huomioitiin asiakkaan osallistuminen koko palveluprosessiin, aina ajanvarauksesta ja muista ennen vastaanottoa tapahtuvista tekijöistä lähtien. Internetistä etsitty tieto on myös lisääntynyt viime vuosina. Tutkielmassa tarkasteltiin myös Internetistä etsityn tiedon vaikutusta asiakkaan osallistumiseen palvelukohtaamisessa. Tutkimuksen toteuttaminen Empiirinen tutkimus toteutettiin haastattelemalla julkisten ja yksityisten lääkäripalveluiden käyttäjiä, sekä julkisella että yksityisellä työskenteleviä lääkäreitä. Haastatteluja tehtiin yhteensä yhdeksän kappaletta, joista viisi oli asiakkaiden haastatteluja ja neljä lääkäreiden haastatteluja. Molempien osapuolten näkemys palvelukohtaamisesta haluttiin, jotta potilaan osallistumisesta saataisiin mahdollisimman monipuolinen kuva. Useimmat haastatelluista asiakkaista käyttivät sekä julkisia että yksityisiä lääkäripalveluita. Samoin osa haastatelluista lääkäreistä työskenteli sekä julkisella että yksityisellä. Haastatteluun osallistujien iät vaihtelivat 29-60 vuoden välillä. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Löydökset Tutkimuksen tuloksista oli huomattavissa, että asiakkaiden kokemukset lääkäripalveluiden laadusta koettiin paremmiksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Yksi tärkeimmistä tekijöistä liittyi koettuihin vaikutusmahdollisuuksiin, vaikutusmahdollisuudet koettiin paremmiksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Tämän puolestaan koettiin vaikuttavan suoraan koettuun palvelun laatuun. Lääkäripalveluiden erityispiirteistä johtuen lääkäripalveluiden laatuun vaikuttivat mm. palveluihin liitettävät riskitekijät, joista laadullinen riski koettiin pienemmäksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Palveluntarjoajan roolin ja käyttäytymisen koettiin myös vaikuttavan vuorovaikutuksen laatuun ja asiakkaan osallistumiseen. Myös palveluprosessin eri vaiheet vaativat asiakkaalta erityyppistä osallistumista riippuen siitä, onko kyseessä yksityinen vai julkinen palveluntarjoaja. Asiakkaiden Internetistä etukäteen etsitty tieto vaikutti myös lääkärin ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen ja tätä kautta asiakkaan osallistumiseen ja koettuihin vaikutusmahdollisuuksiin. fi
dc.format.extent 112
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso fi en
dc.title Asiakkaan osallistumisen vaikutus koettuun laatuun lääkäripalveluissa fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Kauppakorkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Economics en
dc.contributor.department Department of Marketing and Management en
dc.contributor.department Markkinoinnin ja johtamisen laitos fi
dc.subject.keyword Palvelun laatu
dc.subject.keyword osallistuminen
dc.subject.keyword vuorovaikutus
dc.subject.keyword rooli
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201111181217
dc.type.dcmitype text en
dc.programme.major Marketing en
dc.programme.major Markkinointi fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Pro gradu tutkielma fi
dc.subject.helecon markkinointi
dc.subject.helecon marketing
dc.subject.helecon terveystalous
dc.subject.helecon health economics
dc.subject.helecon terveydenhuolto
dc.subject.helecon health services
dc.subject.helecon palvelut
dc.subject.helecon service
dc.subject.helecon laatu
dc.subject.helecon quality
dc.subject.helecon asiakkaat
dc.subject.helecon customers
dc.subject.helecon tyytyväisyys
dc.subject.helecon satisfaction
dc.ethesisid 12173
dc.date.dateaccepted 2009-11-30
dc.location P1 I


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account