Viime vuosina lukuisat valmistavan teollisuuden yritykset ovat laajentaneet palvelutarjontaansa tiukasti tuotteisiinsa liittyvistä palveluista kokonaisvaltaisempiin palvelutarjoomiin. Toinen valmistajiin vaikuttava muutos on liiketoimintaketjujen pidentyminen: yhä suurempi osa niiden myynnistä kulkee OEM-asiakkaiden ja systeemi-integraattorien kautta. Kirjallisuus valmistajien palvelutuotantoa epäsuorassa jakelukanavassa tarkastelevista tutkimuksista on niukkaa. Tämä diplomityö luo uutta tietoa tarkastelemalla tapoja, joilla valmistaja voi kehittää yhdessä muiden kanavaosapuolten kanssa palvelutarjoomia, joilla optimoidaan valmistajan laitteiden asennetun laitekannan suorituskyky.
Diplomityö koostuu kirjallisuuskatsauksesta sekä yhdestä tapaustutkimuksesta. Kirjallisuus-osassa esitellään teollisten palveluiden pääpiirteitä sekä suurimpia haasteita. Lisäksi tarkastellaan keinoja teollisten markkinoiden segmentointiin, sekä menetelmiä valmistajan jälkimarkkinapalvelutarjoomien kehittämiseen. Tapaustutkimus esittää, kuinka maailmanlaajuinen valmistaja voi segmentoida OEM-asiakkaansa ja kehittää yhdessä niiden kanssa palvelutarjoomia, jotka tyydyttävät loppukäyttäjän palvelutarpeet. Ehdotettua ratkaisua arvioitiin kolmessa koeprojektissa, käyttämällä TAM-mallia (Davis 1986) sekä luomalla skenaarioita mahdollisesta palvelumyynnin liikevaihdosta.
Diplomityön päätulokset ovat (1) OEM-asiakkaiden palvelusegmentoinnin viitekehys sekä (2) neljä palvelutarjoomaa, jotka vastaavat kunkin viitekehyksen tunnistaman segmentin palvelutarpeita. Nämä kaksi elementtiä kuvaavat neljä erillistä tapaa, joilla teollinen yritys voi järjestää yhdessä ulkopuolisen palvelutarjoajan (esim. OEM) kanssa palvelutarjontansa:.
a) Valmistaja tarjoaa laitteensa täyden kunnossapidon suoraan loppukäyttäjälle.
b) OEM palvelee loppukäyttäjää vaihtamalla valmistajan tuotteiden yksiköt, jotka se lähettää valmistajalle korjausta ja ennakkohuoltoa varten.
c) OEM vaihtaa vikaantuneet yksiköt ja lähettää ne valmistajalle korjattavaksi, mutta tekee itse ennakkohuollon.
d) OEM sekä tekee ennakkohuollon että korjaa vikaantuneet yksiköt.
A recent trend among manufacturing companies is to move from offering strictly product related services into more comprehensive service offerings. Another change affecting manufacturers is the intermediation of their business: bigger share of the sales go through additional channel members like OEM customers or systems integrators. Current literature is lacking research on the service provision of manufacturing companies in indirect channels. This thesis contributes to the body of knowledge by exploring ways how manufacturing companies can create, together with other channel members, service offerings aimed at optimizing the performance of the installed base of the manufacturer's products.
The thesis consists of a literature review and a single-case study. The literature review introduces main characteristics of industrial services and their most important challenges. Furthermore, reviewed are ways of segmenting the industrial market, and methods for manufacturers to create after-sales service offerings. The case study proposes how a global manufacturer can segment its OEM customers, and develop service offerings together with them and other service providers to satisfy the service needs of end users. The proposed solution was evaluated in three pilot projects, by using the TAM model (Davis 1986), and by creating scenarios of potential service revenue.
The main contributions of this thesis are (1) OEM service segmentation framework, and (2) four service platforms to match the service needs of the segments identified by the framework. These two elements describe four distinct ways to arrange the service provision of a manufacturing company together with an external service provider (e.g. OEM):.
a) Manufacturer provides full maintenance of its products straight to end user.
b) OEM services end user by exchanging units of manufacturer's products, and sends the units to manufacturer for repair and preventive maintenance.
c) OEM exchanges the malfunctioning units that will be repaired by manufacturer, but preventive maintenance of the products is carried out by the OEM.
d) OEM carries out preventive maintenance and also repairs the malfunctioning units.
Submit a publication
Browse
Statistics