Learning Centre

Occupational voice : studying voice production and preventing voice problems with special emphasis on call-centre employees

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.author Lehto, Laura
dc.date.accessioned 2012-02-24T08:32:41Z
dc.date.available 2012-02-24T08:32:41Z
dc.date.issued 2007-09-21
dc.identifier.isbn 978-951-22-8698-0
dc.identifier.issn 1456-6303
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/2903
dc.description.abstract This thesis deals with the occupational voice. In modern society, there is an increasing demand for oral communication in many professions. The label 'occupational voice' refers to those occupations where voice is the major tool. Employees in these occupations often suffer from voice symptoms to varying extents. In this thesis, the telephone customer service advisors are the target group of professional voice users. Telephone services constitute an example of expanding modern-day speech-related professional contexts. On the telephone, the speaker must rely solely on his/her voice without support from body language or written communication. Originally, initiation to gather data to be studied in this thesis came from the largest Finnish telecommunications operator Sonera (currently known as TeliaSonera Finland Oyj) in an effort to gain knowledge about the voice of their call-centre personnel. The first goal of this thesis was to investigate to what extent call-centre customer service advisors experience voice problems. The study showed that prolonged voice use can result in vocal symptoms even in the case of good environmental factors. Secondly, the aim was to find out how call-centre customer service advisors benefit from voice training. It was found that preventative voice training constitutes an efficient method to decrease voice symptoms. The third goal was to investigate how changes in voice production during a working day could be measured objectively using information embedded in the acoustic speech signal. Parameters were extracted both directly from the speech pressure signals and the glottal flows estimated by inverse filtering (IF). Only the fundamental frequency showed a statistically significant change during the working day. A possible explanation for the minor acoustical changes might be a good acoustical environment which did not make the employees raise their voice level. However, it was found that extracting acoustical parameters from running speech recorded in realistic work environments and communication situations is a prospective method to study voice production. To the best of the author's knowledge, this was also the first time when continuous natural speech collected in a realistic occupational environment was used for IF. In addition, comparison between two IF methods showed consistent results hence encouraging IF to be a promising tool in the future research of occupational voice. en
dc.description.abstract Tämän väitöskirjan aiheena on puheääni ja sen kestävyys työvälineenä. Nykypäivän yhteiskunnassa puhekommunikaation määrä lisääntyy jatkuvasti, ja monessa työssä puheääni on sekä ensisijainen että välttämätön työväline. Ammatikseen ääntä käyttävät henkilöt kokevat äänen oireita vaihtelevassa määrin. Tässä väitöskirjatyössä kohderyhmänä ovat puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt, jotka edustavat kasvavaa toimialaa. Puhelintyön erityispiirre on se, ettei puhuja voi tukeutua elekieleensä tai kirjalliseen materiaaliin. Aloite puhelintyöntekijöiden tutkimiseen tuli alun perin teleoperaattori Soneralta (nykyisin TeliaSonera Finland Oyj) yrityksen halutessa laajentaa tietojaan puhelinhenkilöstön hyvinvoinnista. Tutkimuksen ensimmäinen tavoite oli selvittää, kuinka paljon puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt kokevat ääniongelmia. Tulokset osoittivat, että äänen käyttö työvälineenä voi johtaa äänioireisiin, vaikka työpaikan olosuhteet olisivat äänenkäytön kannalta hyvät. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli selvittää, kokevatko puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt ennaltaehkäisevän äänikoulutuksen hyödylliseksi. Koulutus todettiin hyödylliseksi, ja se vähensi työntekijöiden kokemia äänioireita. Tutkimuksen kolmantena tavoitteena oli selvittää, miten työpäivän aikaiset muutokset äänen tuotossa voidaan objektiivisesti mitata akustisesta puhesignaalista. Mittauksia tehtiin sekä puhesignaalin paineaallosta että käänteissuodatuksella estimoidusta glottis-herätteestä. Parametreista vain äänen perustaajuus muuttui tilastollisesti merkitsevästi työpäivän aikana. Vähäiset akustiset muutokset saattoivat johtua siitä, että työpaikan akustinen ympäristö oli hyvä eikä vaatinut työntekijöitä nostamaan äänensä tasoa. Akustisten parametrien selvittäminen jatkuvasta puheesta, joka oli nauhoitettu todellisessa työympäristössä (vrt. laboratorio-olosuhteet) ja aidoissa puheviestintätilanteissa, todettiin kuitenkin mahdolliseksi tavaksi tutkia äänen tuottoa. Kirjoittajan käsityksen mukaan tämä on myös ensimmäinen kerta, kun käänteissuodatusanalyysiä on käytetty todellisessa työympäristössä nauhoitetun jatkuvan luonnollisen puheen tutkimiseen. Tämän lisäksi vertailututkimus kahden eri käänteissuodatusmenetelmän välillä osoitti niillä saatavien tulosten olevan niin yhteneviä, että käänteissuodatusta voidaan pitää lupaavana työvälineenä tulevaisuuden työäänen tutkimuksissa. fi
dc.format.extent 63, [69]
dc.format.mimetype application/pdf
dc.language.iso en en
dc.publisher Helsinki University of Technology en
dc.publisher Teknillinen korkeakoulu fi
dc.relation.ispartofseries Report / Helsinki University of Technology, Laboratory of Acoustics and Audio Signal Processing en
dc.relation.ispartofseries Raportti / Teknillinen korkeakoulu, Akustiikan ja äänenkäsittelytekniikan laboratorio fi
dc.relation.ispartofseries 82 en
dc.relation.haspart Lehto L, Rantala L, Vilkman E, Alku P, Bäckström T, Experiences of a short vocal training course for call-centre customer service advisors, Folia Phoniatrica et Logopaedica, 2003; 55: 163-176. [article1.pdf] © 2003 S. Karger AG. By permission.
dc.relation.haspart Lehto L, Alku P, Bäckström T, Vilkman E, Voice symptoms of call-centre customer service advisors experienced during a work-day and effects of a short vocal training course, Logopedics Phoniatrics Vocology, 2005; 30 (1): 14-27. [article2.pdf] © 2005 Taylor & Francis. By permission.
dc.relation.haspart Lehto L, Laaksonen L, Vilkman E, Alku P, Changes in objective acoustic measurements and subjective voice complaints in call center customer-service advisors during one working day, Journal of Voice, 2008; 22 (2): 164-177. [article3.pdf] © 2008 Elsevier Science. By permission.
dc.relation.haspart Lehto L, Laaksonen L, Vilkman E, Alku P, Occupational voice complaints and objective acoustic measurements—do they correlate?, Logopedics Phoniatrics Vocology, 2006; 31 (4): 147-152. [article4.pdf] © 2006 Taylor & Francis. By permission.
dc.relation.haspart Bäckström T, Lehto L, Alku P, Vilkman E, Automatic pre-segmentation of running speech improves the robustness of several acoustic voice measures, Logopedics Phoniatrics Vocology, 2003; 28 (3): 101-108. [article5.pdf] © 2003 Taylor & Francis. By permission.
dc.relation.haspart Lehto L, Airas M, Björkner E, Sundberg J, Alku P, Comparison of two inverse filtering methods in parameterization of the glottal closing phase characteristics in different phonation types, Journal of Voice, 2007; 21 (2): 138-150. [article6.pdf] © 2007 Elsevier Science. By permission.
dc.subject.other Electrical engineering en
dc.title Occupational voice : studying voice production and preventing voice problems with special emphasis on call-centre employees en
dc.title Ääni työvälineenä – Äänentuoton tutkiminen ja ääniongelmien ennaltaehkäiseminen, kohderyhmänä puhelimessa työskentelevä asiakaspalveluhenkilöstö fi
dc.type G5 Artikkeliväitöskirja fi
dc.description.version reviewed en
dc.contributor.department Department of Electrical and Communications Engineering en
dc.contributor.department Sähkö- ja tietoliikennetekniikan osasto fi
dc.subject.keyword occupational voice en
dc.subject.keyword telephone work en
dc.subject.keyword voice training en
dc.subject.keyword acoustic voice analysis en
dc.subject.keyword inverse filtering en
dc.subject.keyword puhetyö fi
dc.subject.keyword puhelintyö fi
dc.subject.keyword äänenkäytön koulutus fi
dc.subject.keyword akustinen puheen tutkimus fi
dc.subject.keyword käänteissuodatus fi
dc.identifier.urn urn:nbn:fi:tkk-009783
dc.type.dcmitype text en
dc.programme.major Speech acoustics en
dc.programme.major Puheäänen akustiikka fi
dc.type.ontasot Väitöskirja (artikkeli) fi
dc.type.ontasot Doctoral dissertation (article-based) en
dc.contributor.supervisor Alku, Paavo; Prof.
dc.opn Hertegård, Stellan; Docent
dc.contributor.lab Laboratory of Acoustics and Audio Signal Processing en
dc.contributor.lab Akustiikan ja äänenkäsittelytekniikan laboratorio fi
local.aalto.digifolder Aalto_68502
local.aalto.digiauth ask


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

Statistics