Occupational voice : studying voice production and preventing voice problems with special emphasis on call-centre employees

Abstract

This thesis deals with the occupational voice. In modern society, there is an increasing demand for oral communication in many professions. The label 'occupational voice' refers to those occupations where voice is the major tool. Employees in these occupations often suffer from voice symptoms to varying extents. In this thesis, the telephone customer service advisors are the target group of professional voice users. Telephone services constitute an example of expanding modern-day speech-related professional contexts. On the telephone, the speaker must rely solely on his/her voice without support from body language or written communication. Originally, initiation to gather data to be studied in this thesis came from the largest Finnish telecommunications operator Sonera (currently known as TeliaSonera Finland Oyj) in an effort to gain knowledge about the voice of their call-centre personnel.

The first goal of this thesis was to investigate to what extent call-centre customer service advisors experience voice problems. The study showed that prolonged voice use can result in vocal symptoms even in the case of good environmental factors. Secondly, the aim was to find out how call-centre customer service advisors benefit from voice training. It was found that preventative voice training constitutes an efficient method to decrease voice symptoms.

The third goal was to investigate how changes in voice production during a working day could be measured objectively using information embedded in the acoustic speech signal. Parameters were extracted both directly from the speech pressure signals and the glottal flows estimated by inverse filtering (IF). Only the fundamental frequency showed a statistically significant change during the working day. A possible explanation for the minor acoustical changes might be a good acoustical environment which did not make the employees raise their voice level. However, it was found that extracting acoustical parameters from running speech recorded in realistic work environments and communication situations is a prospective method to study voice production. To the best of the author's knowledge, this was also the first time when continuous natural speech collected in a realistic occupational environment was used for IF. In addition, comparison between two IF methods showed consistent results hence encouraging IF to be a promising tool in the future research of occupational voice.

Tämän väitöskirjan aiheena on puheääni ja sen kestävyys työvälineenä. Nykypäivän yhteiskunnassa puhekommunikaation määrä lisääntyy jatkuvasti, ja monessa työssä puheääni on sekä ensisijainen että välttämätön työväline. Ammatikseen ääntä käyttävät henkilöt kokevat äänen oireita vaihtelevassa määrin. Tässä väitöskirjatyössä kohderyhmänä ovat puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt, jotka edustavat kasvavaa toimialaa. Puhelintyön erityispiirre on se, ettei puhuja voi tukeutua elekieleensä tai kirjalliseen materiaaliin. Aloite puhelintyöntekijöiden tutkimiseen tuli alun perin teleoperaattori Soneralta (nykyisin TeliaSonera Finland Oyj) yrityksen halutessa laajentaa tietojaan puhelinhenkilöstön hyvinvoinnista.

Tutkimuksen ensimmäinen tavoite oli selvittää, kuinka paljon puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt kokevat ääniongelmia. Tulokset osoittivat, että äänen käyttö työvälineenä voi johtaa äänioireisiin, vaikka työpaikan olosuhteet olisivat äänenkäytön kannalta hyvät. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli selvittää, kokevatko puhelimessa työskentelevät asiakaspalvelutoimihenkilöt ennaltaehkäisevän äänikoulutuksen hyödylliseksi. Koulutus todettiin hyödylliseksi, ja se vähensi työntekijöiden kokemia äänioireita.

Tutkimuksen kolmantena tavoitteena oli selvittää, miten työpäivän aikaiset muutokset äänen tuotossa voidaan objektiivisesti mitata akustisesta puhesignaalista. Mittauksia tehtiin sekä puhesignaalin paineaallosta että käänteissuodatuksella estimoidusta glottis-herätteestä. Parametreista vain äänen perustaajuus muuttui tilastollisesti merkitsevästi työpäivän aikana. Vähäiset akustiset muutokset saattoivat johtua siitä, että työpaikan akustinen ympäristö oli hyvä eikä vaatinut työntekijöitä nostamaan äänensä tasoa. Akustisten parametrien selvittäminen jatkuvasta puheesta, joka oli nauhoitettu todellisessa työympäristössä (vrt. laboratorio-olosuhteet) ja aidoissa puheviestintätilanteissa, todettiin kuitenkin mahdolliseksi tavaksi tutkia äänen tuottoa. Kirjoittajan käsityksen mukaan tämä on myös ensimmäinen kerta, kun käänteissuodatusanalyysiä on käytetty todellisessa työympäristössä nauhoitetun jatkuvan luonnollisen puheen tutkimiseen. Tämän lisäksi vertailututkimus kahden eri käänteissuodatusmenetelmän välillä osoitti niillä saatavien tulosten olevan niin yhteneviä, että käänteissuodatusta voidaan pitää lupaavana työvälineenä tulevaisuuden työäänen tutkimuksissa.