Learning Centre

Better customer experience: Improving customer service in the order-delivery process

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Höytölä, Tanja
dc.contributor.author Kärnä, Pauli
dc.date.accessioned 2017-11-27T12:59:50Z
dc.date.available 2017-11-27T12:59:50Z
dc.date.issued 2017-10-30
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/28951
dc.description.abstract Intense competition and demanding customers have driven industrial manufacturers to offer additional customer service. However, these product-service systems are diffused, thus lessening their impact on strategic differentiation as such. Meanwhile, customer experience has emerged as a new basis for competitive advantage. Customer experience is the outcome of a service process, hence improving customer service in the order-delivery process is currently a relevant step towards competitiveness. The existing customer experience literature has mainly focused on the B2C markets, while the B2B markets have been studied less due to their specific nature. Consequently, the B2B markets and complex engineer-to-order (ETO) projects of the case company have created a research gap, thus motivating empirical research by a case study method. Furthermore, the subjective character of customer experience requires that each company study their own customers. The data collection methods employed in this thesis include a survey, focus groups and qualitative interviews; all of which gathered the required data for effective improvement of the case company’s process. The case study concluded that responsiveness and communication are the most important factors of customer experience. Flexibility and documentation, in turn, were identified as the main improvement areas in terms of customer service. This knowledge and understanding of the internal capabilities led to process improvement by means of an employee handbook. In addition, the study reports that the SERVQUAL instrument, which was originally designed for the B2C markets, is applicable for the case company’s needs within a specific B2B environment. The equivalence found between the SERVQUAL instrument and the preferences of the B2B customers may indicate that the B2C and B2B markets differ less in terms of humane topics, such as customer experience. Therefore, further research is needed in order to empirically test the applicability of the existing B2C theories in the B2B markets. Furthermore, future practitioners may benefit from the findings of this thesis, but only if they truly understand their customers. en
dc.description.abstract Intensiivinen kilpailu ja vaativat asiakkaat ovat ajaneet teolliset valmistajat tarjoamaan ylimääräistä asiakaspalvelua. Nämä tuotteen ja palvelun yhdistelmät ovat kuitenkin yleistyneet ja näin ollen niiden vaikutus strategiseen erilaistumiseen on vähentynyt. Samaan aikaan asiakaskokemus on kehittynyt uudeksi kilpailuedun lähtökohdaksi. Asiakaskokemus on seuraus palveluprosessista ja siksi asiakaspalvelun kehittäminen tilaus-toimitusprosessissa on tällä hetkellä järkevä askel kohti kilpailukykyä. Olemassa oleva asiakaskokemuskirjallisuus on keskittynyt lähinnä B2C markkinoihin ja samaan aikaan B2B markkinoita on tutkittu vähemmän niiden yksityiskohtaisen luonteensa vuoksi. Näin ollen kohdeyrityksen B2B markkinat ja monimutkaiset engineer-to-order (ETO) projektit osoittautuivat puutteellisesti tutkituiksi ja siten tarjosivat perusteita empirialle tapaustutkimusmenetelmän avulla. Lisäksi asiakaskokemuksen subjektiivinen luonne vaatii yrityksiä tutkimaan omia asiakkaitaan. Tämän diplomityön datankeräysmenetelmät, kyselytutkimus, focus group -menetelmä ja laadulliset haastattelut, kokosivat tarvittavan tiedon tehokkaaseen prosessikehitykseen kohdeyrityksessä. Tapaustutkimus havaitsi, että reagointikyky ja kommunikointi ovat asiakaskokemuksen tärkeimmät tekijät. Joustavuuden ja dokumentaation puolestaan havaittiin olevan keskeisimpiä asiakaspalvelun kehityskohteita. Tämä tietämys sekä ymmärrys sisäisistä kyvyistä johtivat prosessikehitykseen työntekijöille suunnatun käsikirjan avulla. Lisäksi tutkimus raportoi, että alun perin B2C markkinoille suunniteltu SERVQUAL mittari on käyttökelpoinen kohdeyrityksen tarpeisiin yksityiskohtaisessa B2B ympäristössä. Havaittu vastaavuus SERVQUAL mittarin ja B2B asiakkaiden mieltymysten välillä saattaa osoittaa, että B2C ja B2B markkinat ovat vähemmän erilaiset keskusteltaessa ihmisläheisistä aiheista, kuten asiakaskokemuksesta. Näin ollen uutta tutkimusta kaivataan, jotta olemassa olevat B2C teoriat voitaisiin empiirisisesti todentaa käyttökelpoisiksi B2B markkinoilla. Lisäksi tulevaisuuden ammatinharjoittajat saattavat hyötyä tämän diplomityön löydöksistä, mutta ainoastaan, jos he todella ymmärtävät asiakkaitaan. fi
dc.format.extent 114+7
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso en en
dc.title Better customer experience: Improving customer service in the order-delivery process en
dc.title Parempi asiakaskokemus: Asiakaspalvelun kehittäminen tilaus-toimitusprosessissa fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Insinööritieteiden korkeakoulu fi
dc.subject.keyword customer experience en
dc.subject.keyword customer service en
dc.subject.keyword order-delivery process en
dc.subject.keyword B2B en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201711277761
dc.programme.major Henkilökohtainen sivuaine fi
dc.programme.mcode TU9002 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.contributor.supervisor Tanskanen, Kari
dc.programme Konetekniikan koulutusohjelma fi
local.aalto.electroniconly yes
local.aalto.openaccess yes


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

Statistics