Decision-makers in design: A case study on the roles and communication between civil servants and municipal politicians in a service design project

Abstract

In this thesis I study the roles and communication between civil servants and municipal politicians in service design projects that are run internally in a municipality. As user participation is gaining an increasingly important role in the municipal service development, the traditional roles of civil servants and municipal politicians face pressure for change. It is important to configure the roles within the municipal organisation in order to enable the municipalities to establish service design as a way of working.

I approach the topic through two case studies conducted in the municipality of Tuusula in Finland. In the first case study I examine a service design project that has received critique from the municipal politicians. Through a round of interviews I find the underlying cause for the conflict to be a mismatch between the service design concept that focuses on user experience, and the strategic and political questions related to the project. In order to avoid similar problems in the future, a dialogue between the hands-on project work and strategic decision-making needs to be created.

In the second case study I try out a process that aims to enable better collaboration between civil servants and municipal politicians in a service design project. From the case study and literature I extract five key findings on how to support collaboration between civil servants and municipal politicians in service design projects. First, in order to manage the collaboration within the busy schedules of the civil servants and municipal politicians, it should be planned in advance who should be involved in the project and when. Second, the practical user insights and designs need to be connected with the big picture of how the insights compliment or conflict current long-term goals of the municipality, and what kind of future policies and strategies scaling up the proposed practice would require. This enables the municipal politicians to effectively use service design outcomes in their decision-making. Third, in order to gain credibility and authority for the proposal, the decision-makers need to share the understanding of the needs it is based on. User insights need to be communicated in a way that inflicts empathy in the municipal politicians, as they are not able to gain the user understanding by participating in the project work personally. Fourth, when experiments are conducted, it is essential that they are measured and documented in a way that supports decision-making. In addition to indicating how successful the project was, measurement helps to focus on the right issues during the project work. Finally, the use of individual and group work should be considered carefully when working with municipal politicians. Group conversations tend to slip out of topic easily, while individually documented tasks produce more focused outcomes.

Opinnäytetyössäni tutkin viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden välisiä rooleja ja kommunikaatiota kunnan itse toteuttamissa palvelumuotoiluprojekteissa. Viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden perinteisiä rooleja on painetta muuttaa, kun käyttäjäosallistuminen tulee yhä merkittävämmäksi osaksi kunnan palvelunkehitystä. Kuntaorganisaation sisäisten roolien määrittely on tärkeää, jotta kunnat pystyvät vakiinnuttamaan palvelumuotoilun työskentelytavakseen.

Tutkin aihetta kahden Tuusulan kunnassa toteutetun case-tutkimuksen avulla. Ensimmäisessä case-tutkimuksessa tutkin palvelumuotoiluprojektia, joka on kohdannut kritiikkiä kunnan luottamushenkilöiltä. Haastattelujen kautta löydän konfliktin taustalla olevaksi syyksi, että käyttäjäkokemukseen keskittyvä palvelumuotoilukonsepti vastaa huonosti projektiin liittyviin strategisiin ja poliittisiin kysymyksiin. Jotta vastaavia ongelmia pystyttäisiin välttämään jatkossa, käytännön projektityön ja strategisen päätöksenteon välille on luotava vuoropuhelua.

Toisessa case-tutkimuksessa kokeilen prosessia, joka tähtää viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden välisen yhteistyön parantamiseen. Case-tutkimuksesta ja kirjallisuudesta tiivistän viisi keskeistä havaintoa siitä, miten viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden välistä yhteistyötä voidaan tukea. Ensimmäisenä, yhteistyön sovittamiseksi viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden kiireisiin aikatauluihin on syytä suunnitella etukäteen keitä projektissa tulisi olla mukana ja milloin. Toisena, käytännön käyttäjäymmärrys ja konseptit on yhdistettävä isoon kuvaan siitä, kuinka havainnot tukevat tai ovat ristiriidassa kunnan nykyisten pitkän aikavälin tavoitteiden kanssa, ja minkälaisia päätöksiä ja strategioita ehdotetun toiminnan laajentaminen tulevaisuudessa vaatisi. Näin luottamushenkilöt pystyvät käyttämään palvelumuotoilun lopputuloksia päätöksenteossa tehokkaasti hyödyksi. Kolmantena, uskottavuuden ja auktoriteetin saamiseksi konseptille, päättäjien on jaettava ymmärrys tarpeista, joihin se pohjautuu. Käyttäjätieto on viestittävä tavalla, joka herättää empatiaa luottamushenkilöissä, sillä he eivät pysty keräämään itselleen käyttäjäymmärrystä osallistumalla projektityöhön henkilökohtaisesti. Neljäntenä, kokeiluja tehtäessä on erittäin tärkeää mitata ja dokumentoida niitä päätöksentekoa tukevalla tavalla. Projektin onnistumisen osoittamisen lisäksi mittaaminen auttaa keskittymään oikeisiin asioihin projektityön aikana. Lopuksi, luottamushenkilöiden kanssa työskenneltäessä ryhmätyön ja yksilötehtävien käyttö on syytä harkita tarkasti. Ryhmäkeskusteluilla on taipumusta valua aiheen ulkopuolelle, mutta yksin dokumentoidut tehtävät tuottavat paremmin aiheeseen keskittyneitä lopputuloksia.