Lapsiperheet ja hyvinvoinnin palveluiden muotoilu: Kirkkonummen hyvinvointikeskuksen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittäminen perheiden kanssa

Abstract

Tässä maisterin opinnäytetyössä tutkitaan palvelumuotoilun menetelmien käyttöä ja erityisesti lapsiperheiden osallistumista hyvinvoinnin palveluiden suunnitteluun kunnallisessa sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisen kontekstissa. Opinnäytteen rungon muodostaa vuoden 2016 touko-lokakuussa toimeksiantona tehty tutkimusprojekti, jossa perehdytään Kirkkonummen kuntaan suunniteltavaan hyvinvointikeskukseen ja sen lapsiperheiden palveluiden kokonaisuuteen. Hyvinvointikeskus kokoaa monet kunnan sosiaali- ja terveyspalveluista saman katon alle. Projektissa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä perheiden kokemuksen, tarpeiden ja toiveiden selvittämiseksi.

Työssä on haastateltu kuutta vanhempaa viidestä erilaisesta ja eri tavoin palveluita käyttävästä perheestä ja saatu kyselyvastaukset 19 muulta perheeltä. Neljää kunnan sosiaali- tai terveyspalveluiden työntekijää on haastateltu ja kahdeksaa muuta alan ammattilaista kuultu tutkimusprojektiin liittyneessä työpajassa. Työssä on kuultu myös kunnan perusturvajohtajaa, hankesuunnittelijaa ja perusturvan johtoryhmän useita jäseniä. Relevantti haastattelu- ja työpaja-aineisto on litteroitu, käyty läpi ja analysoitu affinity diagram -kaavioiden avulla, ja sen pohjalta on muodostettu ymmärrys lapsiperheistä kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasryhmänä.

Tuloksena on esitetty haastateltujen perheiden profiilien ja ammattilaisten näkemyksen lisäksi Kirkkonummen hyvinvointikeskuksen asiakaslähtöisessä suunnittelussa huomioitavia aihealueita ja suosituksia. Tuloksista käy ilmi, että perheille on hyvinvointikeskuksessa erityisen tärkeää asioinnin helppous ja sujuvuus, matala kynnys, nopea pääsy palveluihin, lapsen turvallinen ympäristö ja hyvä kontakti henkilökuntaan ja vanhemman kohtaaminen ja kuuntelu yksilönä. Monialainen yhteistyö koetaan tärkeäksi ja hyödylliseksi. Palveluiden kokoamista hyvinvointikeskukseen pidetään positiivisena, mikäli se helpottaa asiointia, mutta etenkin sosiaalipalveluissa ja pienten lasten kanssa asioidessa riittävän yksityisyyden ja rauhan turvaaminen herättää asiakkaissa huolta.

Opinnäytteessä pohditaan myös palvelumuotoilun lähestymistavan ja menetelmien käyttöä kuntaorganisaation ja hyvinvoinnin palveluiden kontekstissa. Vaikka muotoiluosaamisen tuominen julkiseen organisaatioon on usein haasteellista, voidaan sen strategisen hyödyntämisen avulla saavuttaa paitsi asiakkaille ja työntekijöille toimivampia palveluita, myös palveluntarjoajalle tehokkuutta ja kustannussäästöjä.

This master’s thesis deals with design for wellbeing in Finnish municipal context and with families with small children. The topic is explored through a case study on social and health services that will be located in a new wellbeing centre in Kirkkonummi municipality. The case study was conducted from May to October 2016. Service design approach and methods were utilised to learn, understand, and communicate the experience, needs, and wishes of families.

During the project, six parents from five different families were interviewed. Survey results were collected from 19 other families. Four members of staff from health and social services were interviewed and eight others involved in a co-design workshop. Within the municipality, the head of basic security and the basic security board’s viewpoints were also learned. The relevant interview and workshop data has been transcribed and analysed using affinity diagrams in order to create a holistic understanding of families as customers of health and social services in the municipality.

As a result, the thesis presents not only the profiles of the interviewed families and viewpoints of the professionals but also eight key topics and related recommendations to take into consideration in future work with the wellbeing centre. The outcome demonstrates families need easy and smooth visits to the wellbeing centre with quick and low barrier entry to services, a safe environment for small children, and good interaction with staff members. Parents wish they were seen and heard as individuals and their needs and worries were respected. Families consider collaboration of professionals of different fields beneficial for them. Many families believe centralising social and health services in a local wellbeing centre has the potential to make their visits easier but worry about privacy related issues particularly when visiting with small babies and when using certain social services.

A larger picture of service design approach and methods in the context of wellbeing services and with a municipality is also explored in the thesis. Even though bringing design thinking into an organisation does have its challenges, the strategic use of it can bring not only better services for both customers and members of staff but also efficiency and cost savings for the organisation.