Managing Customer Value: A Study of Mobile Applications

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Seppälä, Timo
dc.contributor.advisor Rajala, Antti
dc.contributor.author Turkia, Ville
dc.date.accessioned 2016-10-12T11:42:18Z
dc.date.available 2016-10-12T11:42:18Z
dc.date.issued 2016-09-28
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/22845
dc.description.abstract Digitalization has brought new business opportunities, including utilization of mobile applications. In order to succeed, firms need to manage the customer value properly. The objective of this study is to identify factors that contribute to the customer value of retail mobile applications, and introduce the best practices. In addition, key indicators to measure the success are introduced. The research questions are first answered by a comprehensive literature research followed by empirical research consisting of interviews, analysis of customer feedback and practical business case. Finally, all the findings of literature and empirical research are compared in order to form conclusions. The aspects of the study range from the mobile applications as part of the bigger picture of business models and channels, going through customer behavior, marketing, usability and gamification from customer value point of view, all the way to indicators to measure the success. Retail mobile applications have good customer value and positive business effects when implemented and managed correctly. This is also supported by the practical business case showing increase in sales factors. A successful retail mobile application has the look and feel of a retailer, offers personalized, updated features and services for the customers considering dynamic customer behavior, agile targeted marketing, interactivity, and usability aspects. Customer loyalty is built step by step originating from customer value, engagement and satisfaction. Gamification features potentially improve customer value and loyalty, but should be implemented wisely. Mobile applications should consider consistency to other channels. Omni-channel approach and exploration of platform economy related opportunities are recommended. Utilizing indicators in connection to data and analytics is extremely important in order to succeed in customer value management of mobile applications. Selection of indicators should be based on the objectives and strategy of a firm. Key success indicators for retail mobile applications measure conversion in application and in-store, customer loyalty, customer life-time value, and application usage. This study contributes to existing research by combining key aspects of customer value management of mobile applications in retail context. Potential value from gamification features, introduction of success indicators, and elaboration of theory on real business context complement this study to a fundamental guideline to be utilized for further research and business decisions. en
dc.description.abstract Hyödyntääkseen digitalisaation tuomat liiketoimintamahdollisuudet, kuten mobiilisovellukset, yritysten tulee hallita asiakasarvoa oikealla tavalla. Tämän työn tarkoitus on löytää vähittäiskaupan mobiilisovellusten asiakasarvon kannalta tärkeimmät ominaisuudet sekä esitellä parhaat mittarit mobiilisovellusten hyötyjen mittaamiseen. Tutkimuskysymyksiin etsitään ensin vastauksia laajan kirjallisuuskatsauksen avulla, jonka jälkeen vastaavia aihealueita tutkitaan empiirisesti haastattelujen, asiakaspalauteanalyysin ja käytännön myyntivaikutusten avulla. Lopuksi johtopäätökset muodostetaan analysoimalla ja vertailemalla löydöksiä. Työn aihealuetta lähestytään kokonaisuuden näkökulmasta, huomioiden mobiilisovellukset osana kokonaisvaltaista liiketoimintaa, liiketoimintamalleja ja kanavia. Aihealuetta tarkastellaan asiakasarvoon liittyen asiakaskäyttäytymisen, markkinoinnin, käytettävyyden ja pelillistämisen näkökulmista, linkittyen lopuksi hyötyjen mittareihin. Oikein toteutettuina ja hallinnoituina vähittäiskaupan mobiilisovellukset vaikuttavat positiivisesti asiakasarvoon ja tuottoisasti liiketoimintaan. Tätä tukevat myös löydökset kasvaneista myynnin osatekijöistä käytännön myyntivaikutusten tutkimuksessa. Hyvä vähittäiskaupan mobiilisovellus heijastaa kivijalkakaupan ja kauppiaan tunnelmaa, tarjoaa henkilökohtaisia, päivittyviä ominaisuuksia ja palveluja asiakkaille huomioiden vaihtelevan asiakaskäyttäytymisen, ketterän, kohdennetun markkinoinnin, vuorovaikutteisuuden, ja käytettävyysnäkökulman. Asiakkaiden lojaalisuus rakentuu askeleittain lähtien asiakasarvosta, sitoutuneisuudesta ja tyytyväisyydestä. Pelillistämisen avulla voidaan kasvattaa asiakaarvoa ja lojaalisuutta, kunhan se toteutetaan järkevästi. Mobiilisovelluksissa tulee huomioida yhtenäisyys muihin kanaviin. Omni-channel –mallia ja alustatalouden tarjoamien mahdollisuuksien tutkimista suositellaan. Mittareiden hyödyntäminen yhdessä tiedon ja analytiikan kanssa on erittäin tärkeää mobiilisovellusten asiakasarvon hallinnassa onnistumisen kannalta. Mittareiden valinnan tulisi perustua yrityksen tavoitteisiin ja strategiaan. Vähittäiskaupan mobiilisovellusten menestyksen avainmittareiden tulisi mitata sekä sovelluksen että kivijalkakaupan konversiota, asiakaslojaalisuutta, asiakassuhteen kokonaisarvoa, ja sovelluksen käyttöä. Tämä työ täydentää olemassa olevaa tutkimusta yhdistäen tärkeimmät eri näkökulmat mobiilisovellusten asiakasarvon hallintaan liittyen vähittäiskaupan toimialalla. Pelillistämisen tarjoamat hyödyt, avainmittareiden esittely, ja teorian tarkentaminen käytännön liiketoiminnan kontekstiin tekevät tästä työstä perusteellisen ohjenuoran jatkotutkimuksen sekä liiketoiminnan päätösten tueksi. fi
dc.format.extent 105+4
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso en en
dc.title Managing Customer Value: A Study of Mobile Applications en
dc.title Mobiilisovellusten asiakasarvon hallinta fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Perustieteiden korkeakoulu fi
dc.subject.keyword mobile en
dc.subject.keyword applications en
dc.subject.keyword customer en
dc.subject.keyword value en
dc.subject.keyword retail en
dc.subject.keyword Indicators en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201610124945
dc.programme.major Teollisuustalous fi
dc.programme.mcode TU3001 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.contributor.supervisor Tanskanen, Kari
dc.programme Tuotantotalouden koulutusohjelma fi


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account