Customer value creation by customizing quality management system in real estate maintenance business - case study

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Lillrank, Paul
dc.contributor.advisor Hellman, Kristina
dc.contributor.author Kontturi, Anni
dc.date.accessioned 2016-06-17T12:46:00Z
dc.date.available 2016-06-17T12:46:00Z
dc.date.issued 2016-06-13
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/20993
dc.description.abstract The growth of service business in the world economy has led to a need for economising the service production while maintaining the individuality that it embodies. Manufacturers of physical products have for a long time applied mass customization and modularization in order to combine the economies of scale from mass production with customized product features. Mass customization and particularly modularization have been proposed as a solution for service business as well. In the real estate maintenance business the service provider is facing a number of challenges due to the business environment. The production of the service is strongly linked to the needs of the customer. Especially with big customer the mass of properties as well as the large and varying group of end-users pose problems. The service provider of this case study has an ISO 9001:2008 certified quality management system with standardized procedures for real estate maintenance services. The aim of this study was to determine whether the quality management system could be utilized further in meeting the customer requirements more accurately by integrating customer-specific instructions into the quality handbook. Theories of modularization and mass customization were applied in the study, taking into account the special characteristics that service and especially real estate maintenance service embody. Both the customer's as well as service producer's representatives were interviewed which enabled a more holistic approach in evaluating the possible effects of modularization. The results of the study indicate that customizing the quality management system can serve as a practical and useful tool when aiming at rationalizing the service production as well as meeting the customer requirements more accurately. However, a successful customization requires on-going dialogue and communication with the customer in order to identify the goals and needs that are the most important for the customer. Customer is also concerned of measuring and verifying the results. From the point-of-view of the service producer the most critical factors were the user-friendliness of the modular quality management system as well as the level of detail of the customer-specific instructions. Based on the results of this study, a framework is proposed for creating a modular, customized service. en
dc.description.abstract Palveluliiketoiminnan kasvaessa yhä merkittävämmäksi osaksi maailmantaloutta ovat kysymykset palveluiden tuottamisesta yksilöllisesti ja samalla kustannustehokkaasti nousseet esille. Tavaroiden tuottajat ovat jo pitkään hyödyntäneet "massakustomointia" (mass customization) ja modulaarista tuotantoa pyrkiessään yhdistämään massatuotannon suomat alhaiset tuotantokustannukset sekä yksilöllisen asiakaskokemuksen. Massakustomointia ja modularisointia on ehdotettu ratkaisuksi myös palveluliiketoiminnan saralla. Kiinteistön ylläpitopalveluiden toimintaympäristö asettaa monia haasteita palveluntuottajalle. Palvelun tuotanto on vahvasti sidoksissa asiakkaan vaatimuksiin ja erityisesti suurissa asiakkuuksissa haasteita luovat suuri kiinteistömassa sekä loppukäyttäjien suuri ja vaihteleva joukko. Tämän tapaustutkimuksen palveluntuottajalla on käytössään ISO 9001:2008 sertifioitu laatujärjestelmä kiinteistön ylläpitopalveluille, jonka seurauksena palvelutuotannon menettelytavat on standardoitu. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, voidaanko laatujärjestelmää hyödyntää edelleen liittämällä järjestelmään asiakaskohtaisia toimintaohjeita. Laatujärjestelmää ja asiakaskohtaistamista tarkasteltiin modularisoinnin ja massakustomoinnin teorioita soveltaen. Huomioon otettiin palveluihin ja erityisesti kiinteistön ylläpitopalveluihin liittyvät erityispiirteet. Työssä haastateltiin sekä palveluntuottajan että asiakkaan edustajia, jolloin modularisoinnin vaikutuksia pystyttiin arvioimaan kokonaisvaltaisesti. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että laatujärjestelmän asiakaskohtaistaminen voi olla käytännöllinen ja hyödyllinen työkalu tehostettaessa palvelutuotantoa ja pyrittäessä vastaamaan asiakkaan odotuksiin paremmin. Menestyksekäs laatujärjestelmän kustomointi vaatii kuitenkin jatkuvaa keskustelua ja kanssakäymistä asiakkaan kanssa, jotta asiakkaalle tärkeimmät tavoitteet ja tarpeet pystytään tunnistamaan. Asiakkaalle tärkeää on myös tulosten mittaaminen ja verifiointi. Palveluntuottajan näkökulmasta kriittiseksi tekijäksi tunnistettiin modulaarisen laatujärjestelmän käytettävyys sekä asiakaskohtaisten ohjeiden yksityiskohtaisuus. Tutkimustulosten perusteella työssä esitetään malli modulaarisen, kustomoidun palvelun luomiselle. fi
dc.format.extent 53 + 2
dc.language.iso en en
dc.title Customer value creation by customizing quality management system in real estate maintenance business - case study en
dc.title Asiakasarvon luominen laatujärjestelmän asiakaskohtaistamisen keinoin kiinteistön ylläpitopalveluissa - tapaustutkimus fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Insinööritieteiden korkeakoulu fi
dc.subject.keyword modularization en
dc.subject.keyword customization en
dc.subject.keyword business-to-business service en
dc.subject.keyword real estate maintenance service en
dc.subject.keyword quality management system en
dc.subject.keyword ISO 9001 en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201606172601
dc.programme.major Kiinteistöjohtaminen fi
dc.programme.mcode M3003 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.contributor.supervisor Viitanen, Kauko
dc.programme Kiinteistötalouden koulutusohjelma fi


Files in this item

Files Size Format View

There are no open access files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse