Asiakaskokemuksen johtaminen - organisatoriset kyvykkyydet analytiikan näkökulmasta

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.author Laine, Leea
dc.date.accessioned 2016-06-14T06:01:10Z
dc.date.available 2016-06-14T06:01:10Z
dc.date.issued 2016
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/20769
dc.description.abstract Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella organisatorisia kyvykkyyksiä, joita tarvitaan asiakasymmärrykseen perustuvassa asiakaskokemuksen johtamisessa. Tutkimus keskittyi ymmärtämään erityisesti organisatoristen kyvykkyyksien ja osaamisen kehittämistä sekä käytettävissä olevan asiakastiedon ja teknologioiden merkitystä osana asiakaskokemuksen johtamista ja asiakaskohtaamisten hallintaa. Tutkimuksen kantavana teemana toimi asiakaskokemuksen johtaminen analytiikan ja asiakastiedon avulla. Tutkimus toteutettiin kohdeyritykselle ja sen konkreettisena tutkimuksellisena tavoitteena oli löytää yli organisaatiorajojen toimivat skaalautuvat ratkaisut ja ehdotukset kyvykkyyksien varmistamiseksi tulevaisuuden tarpeisiin asiakaskokemuksen johtamisessa. Tutkimuksen akateeminen tausta ja kirjallisuus perustuivat poikkitieteellisiin lähteisiin. Tutkimusaihetta lähestyttiin tavoitteellisen asiakaskokemuksen johtamisen teorian, ulkoisten vaikuttavien muutostrendien, organisaatiolta vaadittavien kyvykkyyksien sekä analytiikan näkökulmasta. Organisatorisiin kyvykkyyksiin tutustuttiin tarkemmin organisaation, asiakasymmärryksen ja asiakastiedon sekä teknologisten kyvykkyyksiin liittyvien teorioiden kautta. Näiden perusteella laadittiin viitekehys, jonka pohjalta toteutettiin empiirinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin kohdeyritykselle kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka tehtiin kohdeyrityksen organisaatioissa henkilö- ja ryhmähaastatteluina. Tutkimuksen tuloksina tunnistettiin viitekehyksen mukaisten organisatoristen kyvykkyyksien nykytila, haasteet ja tavoitetila kohdeyrityksessä sekä laadittiin näiden perusteella maturiteettimalli asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksien kehittämiseksi. Tutkimustuloksia peilattiin teoreettiseen taustaan ja löydöksinä tunnistettiin, että asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää organisaatioilta ensisijaisesti organisaatiokulttuurin ja johtamismallien muutosta. Toisena asiakaskokemuksen johtamisen lähtökohtana oli tiedolla johtaminen, joka edellyttää asiakkaaseen liitetyn tiedon kokonaisvaltaista ymmärtämistä sekä analysointia asiakaskohtaamisten johtamiseksi. Teknologiset kyvykkyydet nähtiin mahdollistajana tai resursseina, joita käytetään asiakaskokemuksen johtamisessa. fi
dc.format.extent 98
dc.language.iso fi en
dc.title Asiakaskokemuksen johtaminen - organisatoriset kyvykkyydet analytiikan näkökulmasta fi
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö fi
dc.contributor.school Kauppakorkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Business en
dc.contributor.department Tieto- ja palvelutalouden laitos fi
dc.contributor.department Department of Information and Service Economy en
dc.subject.keyword Asiakaskokemus
dc.subject.keyword Markkinointi
dc.subject.keyword Johtaminen
dc.subject.keyword Analytiikka
dc.subject.keyword Asiakasymmärrys
dc.subject.keyword CRM
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201609083479
dc.type.dcmitype text en
dc.programme.major MSc program in Information and Service Management fi
dc.programme.major MSc program in Information and Service Management en
dc.type.ontasot Pro gradu tutkielma fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.subject.helecon palvelut
dc.subject.helecon service
dc.subject.helecon tieto
dc.subject.helecon knowledge
dc.subject.helecon tietämyksenhallinta
dc.subject.helecon knowledge management
dc.subject.helecon asiakkaat
dc.subject.helecon customers
dc.subject.helecon kokemus
dc.subject.helecon experience
dc.subject.helecon asiakashallinta
dc.subject.helecon customer relationship management
dc.ethesisid 14444
dc.date.dateaccepted 2016-05-16
dc.location P1 I


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account