Framing service as ideology and practice - Cognitive underpinnings of service transformation in Finland’s residential sector

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Rajala, Risto, Prof., Aalto University, Department of Industrial Engineering and Management, Finland
dc.contributor.author Siltaloppi, Jaakko
dc.date.accessioned 2015-12-11T10:02:27Z
dc.date.available 2015-12-11T10:02:27Z
dc.date.issued 2015
dc.identifier.isbn 978-952-60-6516-8 (electronic)
dc.identifier.isbn 978-952-60-6515-1 (printed)
dc.identifier.issn 1799-4942 (electronic)
dc.identifier.issn 1799-4934 (printed)
dc.identifier.issn 1799-4934 (ISSN-L)
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/18993
dc.description.abstract Service transformation describes organization-level change from goods- to service-centric value creation. While considering the aspects of strategy and organization structure, existing research pays little attention to the cognitive basis of service transformation. Integrating perspectives from three theoretical backgrounds – service-dominant logic, institutional theory and organizational cognition – this dissertation develops new knowledge of how framing influences service transformation. Frame is defined here as an organization level schema of interpretation that embodies a particular interpretation of the organization in its environment, guiding how the members of the organization engage in value cocreation. Adopting a qualitative research approach, this dissertation studies service transformation in Finland's residential sector, in which organizations are increasingly adopting resident-focused and service-centric forms of activity to complement the asset-centric logic of operations. This dissertation consists of two empirical studies. The first study examines how organizations perceive and respond to the transformation toward increasingly resident-centric service provision in the residential sector, and identifies four logics of value creation. The second study adopts a multiple-case study design to understand how framing influences service transformation in seven organizations. The findings present four archetypical ways of framing services – as profit generation, organizational reorientation, basis of business, and expression of values – which rest on two underlying dimensions: Argument diversity describes whether an organization relies on business-centric rationales or multiple interrelated rationales in legitimizing resident services; identification with resident-centric service provision distinguishes between instrumental views of resident services and resident services as the constitutive logic of the organization. The findings link the archetypical frames to different tactics by which managers build their legitimacy within the organization, and identify different managerial orientations to facilitate change at the level of activities, organization design, and culture. Finally, the findings link these to different directions of service transformation.The findings contribute to service literature on by theorizing the cognitive underpinnings of service transformation, emphasizing service not only as operative-level activity but also as organization-wide ideology to value creation. The findings also complement organizational literature by examining service transformation as organizational hybridization, as well as by elaborating the role of framing in organizations responding to institutional processes. en
dc.description.abstract Palvelumuutos kuvaa organisaatioiden muutosta tuotekeskeisestä palvelukeskeiseen tapaan luoda arvoa. Aikaisempi tutkimus korostaa palvelumuutoksen strategisia ja organisaation rakenteeseen liittyviä kysymyksiä, mutta ei syvennä ymmärrystä sen kognitiivisesta perustasta. Eri teoriataustoja hyödyntäen tämä tutkimus luo uutta tietoa kehystämisen vaikutuksista palvelumuutokseen. Kehys (engl. frame) on organisaatiossa jaettu tulkintaskeema joka sisältää tietyn käsityksen tai tulkinnan organisaation toiminnasta ympäristössään ja joka ohjaa tapoja, joilla organisaation jäsenet suuntautuvat arvonluontiin. Väitöskirja perustuu laadulliseen tutkimusotteeseen ja tarkastelee palvelumuutosta suomalaisella asumissektorilla, jossa organisaatiot omaksuvat aikaisempaa asukaslähtöisempiä ja palveluun perustuvia toimintatapoja kiinteistöihin keskittyvän toiminnan rinnalla. Empiirinen tutkimus jakautuu kahteen osatutkimukseen. Ensimmäisessä osassa tarkastellaan organisaatioiden näkemyksiä ja tapoja asukaskeskeisten palvelutoimintojen omaksumiseen laajasti erilaisissa organisaatioissa, ja tunnistetaan arvonluontia ohjaavia toimintalogiikoita. Toisessa osatutkimuksessa tarkastellaan yksityiskohtaisemmin palvelujen kehystämisen vaikutuksia palvelumuutokseen seitsemässä organisaatiossa. Tuloksissa tunnistetaan neljä arkkityyppistä tapaa kehystää palveluja osana organisaation toimintaa, joissa palvelu nähdään joko voitontavoitteluna, organisaation uudelleensuuntautumisena, liiketoiminnan perustana tai arvojen toteuttamisena. Tämä luokittelu perustuu kahden ulottuvuuden tunnistamiseen: argumenttien monimuotoisuus erottaa yksipuolisesti liiketoiminnan argumentteja korostavat kehykset useita argumentteja yhdistävistä; identifioituminen palveluntuottajaksi erottaa instrumentaalisen näkökulman palvelujen ymmärtämisestä toiminnan perustana. Eri kehysten omaksuminen perustuu erilaisiin keinoihin oikeuttaa palvelumuutos organisaation sisällä, sekä johtaa muutosta toimintojen, organisaation rakenteen ja kulttuurin tasoilla. Lisäksi tulokset linkittävät edellä mainitut tekijät palvelumuutoksen erilaisiin aineistosta tunnistettuihin suuntiin. Väitöskirja lisää ymmärrystä palvelumuutoksen kognitiivisesta perustasta, korostaen erityisesti palvelun ideologista ulottuvuutta organisaation toiminnan perustana. Lisäksi tutkimustulokset täydentävät havaintoja organisaatioista useita arvonluonnin logiikoita yhdistävinä hybridirakenteina, ja syventävät tutkimustietoa kehystämisen roolista organisaatioiden ja institutionaalisten prosessien rajapinnassa. fi
dc.format.extent 244
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso en en
dc.publisher Aalto University en
dc.publisher Aalto-yliopisto fi
dc.relation.ispartofseries Aalto University publication series DOCTORAL DISSERTATIONS en
dc.relation.ispartofseries 186/2015
dc.subject.other Civil engineering en
dc.subject.other Consumption, Services en
dc.title Framing service as ideology and practice - Cognitive underpinnings of service transformation in Finland’s residential sector en
dc.title Palvelu ideologiana ja toimintana: Kognitiivinen näkökulma palvelumuutokseen suomalaisella asumissektorilla fi
dc.type G4 Monografiaväitöskirja fi
dc.contributor.school Insinööritieteiden korkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Engineering en
dc.contributor.department Rakennustekniikan laitos fi
dc.contributor.department Department of Civil and Structural Engineering en
dc.subject.keyword framing en
dc.subject.keyword institutional theory en
dc.subject.keyword organizational cognition en
dc.subject.keyword service management en
dc.subject.keyword service transformation en
dc.subject.keyword kehys fi
dc.subject.keyword institutionaalinen teoria fi
dc.subject.keyword organisaation kognitio fi
dc.subject.keyword palvelujohtaminen fi
dc.subject.keyword palvelumuutos fi
dc.identifier.urn URN:ISBN:978-952-60-6516-8
dc.type.dcmitype text en
dc.type.ontasot Doctoral dissertation (monograph) en
dc.type.ontasot Väitöskirja (monografia) fi
dc.contributor.supervisor Peltokorpi, Antti, Prof., Aalto University, Department of Civil and Structural Engineering, Finland
dc.opn Edvardsson, Bo, Prof., Karlstad University, Sweden
dc.opn Kowalkowski, Christian, Prof., Linköping University, Sweden
dc.contributor.lab Built Environment Services Research Group en
dc.rev Kowalkowski, Christian, Prof., Linköping University, Sweden
dc.rev Fuglsang, Lars, Prof., Roskilde University, Denmark
dc.date.defence 2016-01-15


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account