Developing a customer satisfaction measurement process – case international sawn timber company

Abstract

Understanding customer satisfaction is an important issue in the global business environment. Companies are interested in gaining knowledge about their customer’s presumptions. In the present marketplace the success of companies depends on their ability to lengthen the period of time or number of purchase cycles before customers switch to another supplier. The purpose of this Master’s thesis project was to create a customer satisfaction measurement process for an international sawn timber company.

From the insights gained from literature a customer satisfaction measurement process framework was created. The customer satisfaction measurement process framework consisted of five different steps: creation of performance attributes and customer satisfaction measurement objectives, survey design, survey distribution and analysis of survey results. The customer satisfaction measurement process framework was then tailored to suit the case company’s needs. This was done by conducting unstructured interviews inside the case company’s organization.

A comprehensive customer attribute map was generated from the insights gained from the interviews. From these findings an example satisfaction survey was made to follow objectives generated from the interviews. After that possible delivery methods were chosen.

Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen on noussut tärkeäksi tekijäksi nykypäivän kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä. Yritykset ovat kiinnostuneita hankkimaan tietoa asiakkaidensa mielipiteistä. Yritysten menestys riippuukin usein niiden kyvystä pidentää asiakassuhteiden kestoa tai lisätä ostosyklien määrää. Tämän diplomityön tarkoitus oli luoda kansainväliselle sahatavarayritykselle asiakastyytyväisyyden mittausprosessi.

Tutkimus suoritettiin kahdessa vaiheessa. Ensiksi tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa hahmoteltiin asiakastyytyväisyyden mittausprosessi. Toisessa vaiheessa prosessi räätälöitiin kohdeyritykselle puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla.

Kohdeyritykselle räätälöity asiakastyytyväisyyden mittausprosessi koostui viidestä vaiheesta. Ensimmäiseksi määritettiin haastattelujen avulla asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät. Seuraavaksi määritettiin tavoitteet asiakastyytyväisyyden mittaukselle. Näiden vaiheiden perusteella kohdeyritykselle muodostettiin malli asiakastyytyväisyyskyselystä. Tämän jälkeen tarkasteltiin asiakastyytyväisyyskyselyn välitystapoja ja analysointia.

Erityisesti asiakastyytyväisyyden mittausprosessin kaksi ensimmäistä vaihetta koettiin kohdeyrityksessä erittäin hyödyllisiksi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittaminen asiakkaiden arvon määrittämisellä koettiin loogiseksi lähestymistavaksi asiakastyytyväisyyteen.