Post-implementation training of eHealth services facilitating patient-provider communication: Good practices and the supporting role of software vendors

Abstract

Training has been identified as one of the prerequisites for successful adoption and usage of eHealth services. However, existing research primarily studies training at the time of implementation, despite the dynamic nature of eHealth services and healthcare staffing making post-implementation training similarly necessary for reaping the benefits of eHealth. Furthermore, eHealth services are diverse, and their usage involves multiple stakeholders, yet current research is largely fixated on electronic medical records and the perspective of healthcare providers.

Thus, this thesis aims to expand on existing research by examining what practices promote successful post-implementation training of healthcare staff on eHealth services that facilitate patient-provider communication. Moreover, the role of software vendors in supporting such training efforts is explored.

The study was approached through a combination of empirical research and scoping reviews of eHealth post-implementation training and vendor support literature. The empirical research was conducted as a qualitative multiple case study based around semi-structured interviews with a mix of trainers (n=4) and end-users (n=4) from two cancer centers as well as customer success managers (n=2) from a software vendor.

Nine good post-implementation training practices for services facilitating patient-provider communication were identified. With regard to software vendors, the results indicated that vendors should provide support in ways that enable healthcare providers to follow good training practices, rather than primarily organizing training for healthcare organizations in their stead. This general stance was fleshed out in the form of seven vendor support principles. In addition to equipping healthcare providers and vendors with good practices and principles, the thesis revealed multiple compelling avenues for future research. In particular, training related to software updates arose as a type of ongoing training that is seemingly not evident in existing research. Similarly, the study suggests that, despite typically being researched separately, implementation and post-implementation training are interconnected, with implementation training interventions having the potential to support post-implementation training as well.

Terveydenhuollon digitaalisten palveluiden onnistunut käyttö edellyttää koulutusta. Alan tutkimus pääasiassa käsittelee koulutusta palvelun käyttöönoton yhteydessä. Silti myös käyttöönoton jälkeinen koulutus on tärkeää, sillä digitaaliset palvelut päivittyvät jatkuvasti ja terveydenhuollon työntekijöiden vaihtuvuus on merkittävää. Lisäksi, vaikka terveydenhuollon digitaalisia palveluja on monenlaisia ja niiden käyttö koskettaa useita sidosryhmiä, nykyiset tutkimukset keskittyvät suurelta osin ainoastaan sähköisiin potilastietojärjestelmiin ja terveydenhuollon organisaatioiden näkökulmaan.

Tämä työ pyrkii syventämään olemassa olevaa tutkimusta tarkastelemalla, millaiset käytännöt tukevat käyttöönoton jälkeistä henkilökunnan koulutusta, kun on kyse potilaiden ja hoitohenkilökunnan välistä viestintää edistävistä digitaalisista palveluista. Sen lisäksi työ tutkii palveluntarjoajien roolia koulutuksen tukemisessa.

Työ toteutettiin empiirisen tutkimuksen sekä kahden kartoittavan kirjallisuuskatsauksen muodossa. Kirjallisuuskatsaukset perehtyivät terveydenhuollon digitaalisten palveluiden käyttöönoton jälkeiseen koulutukseen sekä palveluntarjoajien tukeen. Työn empiirinen osuus suoritettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Teemahaastatteluihin osallistui kouluttajia (n=4) ja loppukäyttäjiä (n=4) kahdesta syöpäkeskuksesta sekä kaksi asiakkuuspäällikköä palveluntarjoajan puolelta.

Tutkimus tuotti yhdeksän hyvää käytäntöä käyttöönoton jälkeisen koulutuksen toteuttamiseen. Palveluntarjoajien kannalta tulokset viittasivat siihen, että palveluntarjoajien tulisi tukea terveydenhuollon organisaatioita hyvien koulutuskäytäntöjen seuraamisessa sen sijaan, että palveluntarjoaja pääosin järjestäisi koulutuksia asiakkaidensa puolesta. Tätä yleistä asennoitumista täsmennettiin seitsemän tukiperiaatteen muodossa. Hyvien käytäntöjen ja tukiperiaatteiden lisäksi, tutkimustulokset tarjoavat suuntia jatkotutkimukselle. Ohjelmistopäivityksiin liittyvä koulutus nousi esiin käyttöönoton jälkeisen koulutuksen muotona, jota ei nykyisessä tutkimuksessa ole erityisesti käsitelty. Lisäksi työ osoittaa, että koulutustoimenpiteet käyttöönoton aikana voivat tukea myös käyttöönoton jälkeistä koulutusta, vaikka näitä tutkimuksissa tyypillisesti tarkastellaankin erillään toisistaan.