User experience goal cards: A tool for participatory user experience goal setting for experience design

Abstract

The user experience (UX) of work tools is an important factor affecting the big picture of employee experience. This thesis considers the experiences of using work tools. When designing for better experiences, experience goals are important, but users are rarely involved in the experience goal setting. This thesis suggests user experience goal cards as a tool to utilize with users while discovering and deciding the UX goals for the design case in a work setting. It also describes a case study done for Telia Finland Oy where UX goal cards for work were used with users to form the UX goals for the case and to guide the new design of the Configure-Price-Quote (CPQ) tool of the company’s Customer Relationship Management (CRM) system. The design was evaluated and users reported positive experiences compared to the chosen UX goals.

UX goal cards are suggested as an applied tool which can be used in a flexible, creative manner. They could be utilized in user research, interviews or workshops. Five steps or actions are suggested to be taken when using UX goal cards and UX goals: choosing the task, asking the users, analyzing the meaning, choosing the goal(s) & driving the design, and finally evaluating experiences against the UX goal(s).

Työssä käytettävien työkalujen käyttäjäkokemus (User eXperience, UX) on yksi olennainen osa vaikuttamassa työntekijäkokemukseen. Tämä opinnäytetyö käsittelee työssä tai työn kontekstissa käytettävien työkalujen käyttäjäkokemuksia, näin ollen linkittyen työntekijäkokemukseen (Employee eXperience, EX). Kun pyritään suunnittelemaan parempia kokemuksia, kokemustavoitteet ovat tärkeitä, mutta loppukäyttäjiä osallistetaan käyttäjäkokemustavoitteiden asettamiseen harvoin. Käyttäjäkokemustavoitekortteja eli UX goal -kortteja esitetään hyödynnettäväksi soveltavana työkaluna käyttäjäkokemustavoitteiden valinnan tueksi designprosessissa. Opinnäytetyössä kuvaillaan myös esimerkkitapauksena designprojektia Telia Finland Oy:lle, jossa käyttäjäkokemustavoitekortteja käytettiin yhdessä käyttäjien kanssa käyttäjäkokemustavoitteiden muodostamiseen ja ohjaamaan yrityksen asiakkuushallinnointijärjestelmän (Customer Relationship Management, CRM) ostoskorityökalun (Configure-Price-Quote, CPQ) uutta designia. Uutta designia arvioitiin sekä käyttäjien raportoimia positiivisia kokemuksia verrattiin valittuihin kokemustavoitteisiin.

Käyttäjäkokemustavoitekortteja ehdotetaan soveltavana työkaluna, käytettäväksi joustavasti ja luovasti. Niitä voi hyödyntää käyttäjätutkimuksen aikana esimerkiksi haastattelujen yhteydessä tai työpajoissa. Käyttäjäkokemustavoitekorttien ja käyttäjäkokemustavoitteiden käyttöön suositellaan viittä askelta: kortteja hyödyntävän tehtävän valinta, käyttäjiltä kysyminen, merkityksen analysointi, tavoitteiden valinta sekä designin ohjaus, ja kokemusten arviointi kokemustavoitteita vasten.