Vakuutusehtotekstin uudistaminen : matkalla alamaisesta asiakkaaksi

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.author Kuronen, Marja-Liisa
dc.date.accessioned 2013-10-31T09:41:09Z
dc.date.available 2013-10-31T09:41:09Z
dc.date.issued 2004
dc.identifier.isbn 951-791-833-X
dc.identifier.issn 1237-556X
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/11211
dc.description.abstract Tämä tekstintutkimus liittyy vakuutustoimialan käytänteisiin. Kuluttajanäkökulma on siinä keskeinen. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitä vakuutusehtotekstille tapahtuu, kun sitä uudistetaan työryhmässä, ja mistä kaikesta vakuutusehtotekstin merkitys koostuu. Tarkoituksena on myös hahmottaa rajoja, joiden puitteissa sopimusoikeudellista tekstiä voidaan uudistaa niin, että sitä voisi käyttää ei-asiantuntija-lukija ja että se toimisi työkaluna niin vakuutuskorvausta hakevalle kuin vakuutusyhtiön korvauskäsittelijällekin. Tutkimus sivuaa ohjetekstien problematiikkaa yleisesti. Analysoitavina ovat kaksivuotisen vakuutusehtotekstin uudistamisprosessin aikana käsitellyt keskeiset tekstit: projektin alussa voimassa ollut, vuoden 1993 autovakuutusehtoteksti sekä uudistettu, vuonna 1995 voimaan tullut ehtoteksti sekä ruotsalainen vastaava ehtoteksti, jota tekstiä uudistanut työryhmä käytti mallitekstinä eli tyyliltään ja kieleltään esimerkillisenä ehtotekstinä. Mallia hyödynnettiin merkittävästi uudistamisessa. Tekstin uudistamisprosessia kehysti vuonna 1994 uudistettu vakuutussopimuslaki. Tutkimus edustaa funktionaalista, tekstilingvististä tekstilajitutkimusta suomen kielen ja viestinnän alueella. Keskeinen teema tutkimuksessa on kielen ja kielenkäyttöyhteisön suhde. Lisäksi teksti nähdään tässä tutkimuksessa kommunikaationa niin, että se on sekä tekstiesine että maailmaa muovaavaa toimintaa. Tutkimukseni keskeisenä teoriakehyksenä on systeemis-funktionaalinen rekisteri- ja genreteoria (Halliday; Eggins & Martin) ja uusi retoriikka (Perelman). Tutkimusta voi pitää kriittisenä tekstintutkimuksena siten, kuin se nähdään systeemis-funktionaalisessa kieliteoriassa: analyysi lisää tietoisuutta siitä, miten tekstit toimivat ja mitä niillä tehdään. Tutkimuksen tekstianalyysin pohjalta voidaan nostaa esiin kaksi keskeistä tulosta. Ensinnäkin tutkimus osoittaa, että uudistettu ehtoteksti on neuvottelutulos ja siihen vaikuttavat toiset tekstit, työryhmä ja sen jäsenten erilaiset taustat, projektinaikaiset keskustelut sekä toimialan historia ja tekstiperinne. Vakuutusehtoteksti näyttää olevan sopimustekstinä oma dynaaminen tekstilajinsa, jossa keskeisinä ja säilyvinä merkityksinä ovat korvauslupaus ja sen rajoittaminen sekä yleiset sopimusehdot. Ehtotekstiin voidaan tekstilajin tunnistettavuuden vaarantumatta lisätä markkinointihenkinen johdanto, joka sävyttää tekstin ei-asiantuntijalle suunnatuksi ohjetekstiksi. Johdantoon liittyvä lukijaroolin muutos vaikuttaa näin tekstiin rakentuvaan asiakkaan ja yrityksen väliseen suhteeseen. Asiakasystävällisyys on kuitenkin diskurssi, johon vaikuttavat monet muutkin kirjoittajan valinnat kuin persoonapuhuttelu, esimerkiksi vahinkoja havainnollistavat esimerkit. Toiseksi analyysi osoittaa, että vakuutusehtotekstiä voidaan muuttaa niin, että tekstin fokus ja rakenne muutetaan. Fokuksen muutoksen kautta tekstiin kirjoittuvassa lukijan ja kirjoittajan suhteessa korostuu yhteisvastuullisuus. Tekstissä nimetyn yrityksen ja asiakkaan välinen suhde on toisenlainen kuin sellaisessa sopimustekstissä, johon kirjoittuu persoonattomien sopimusosapuolten suhde. Tutkimus osoittaa, että uudistamisprosessissa varsinainen sopimusoikeudellinen tieto ei muutu ratkaisevasti, vaan tieto paketoidaan uudella tavalla yksityisen ja julkisen diskursseja sekoittaen. Markkinointikirjettä muistuttava, ehtotekstin sisältöjä referoiva johdanto taas ilmentää markkinoinnillisuutta ehtotekstissä. Kaiken kaikkiaan asiantuntija ja maallikko lähenevät toisiaan tekstin muutosten kautta. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että vakuutusehtotekstilajin uudistamisessa voidaan hyödyntää toisia tekstilajeja, varsinkin markkinointikirjettä ja opastekstiä, tekstin institutionaalisen tehtävän hämärtymättä. Uudistetun tekstin muutokset näyttävät laajentavan tekstin käyttötarkoitusta asiantuntijakäytöstä myös asiakkaan tarpeita palvelevaksi. Uudistetun ehtotekstin kautta myös vakuutusyhtiö näyttäytyy uudistuneena, aiempaa selvemmin muita liikeyrityksiä muistuttavana toimijana. Toivon tutkimukseni herättävän keskustelua siitä, missä määrin vakuutusyhtiöiden kesken voitaisiin kilpailun vaarantumatta lisätä ehtoyhteistyötä tekstien uudistamisessa. Tällaisen työn tavoitteena voisivat olla ehtotekstit, joiden avulla kuluttaja voisi entistä paremmin vertailla markkinoilla olevia eri yhtiöiden vakuutustuotteita. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että systeemis-funktionaalinen kieliteoria on yrityksen tekstien tutkimuksessa käyttökelpoinen viitekehys, koska siinä tekstiin tulkittavissa olevat merkitykset perustellaan tekstilingvistisessä analyysissa sanastollisten ja kieliopillisten valintojen avulla, jotka ovat nähtävissä tekstissä. Analyysin etuna on myös se, että siinä hyödynnetään tekstin monia konteksteja, erityisesti tekstin toimintaympäristöä en
dc.format.extent 371 s.
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso fi en
dc.publisher Helsinki School of Economics en
dc.publisher Helsingin kauppakorkeakoulu fi
dc.relation.ispartofseries Acta Universitatis oeconomicae Helsingiensis. A fi
dc.relation.ispartofseries 231 fi
dc.title Vakuutusehtotekstin uudistaminen : matkalla alamaisesta asiakkaaksi fi
dc.type G4 Monografiaväitöskirja fi
dc.contributor.school Kauppakorkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Business en
dc.identifier.urn URN:ISBN:951-791-833-X
dc.type.dcmitype text en
dc.programme.major Suomen kieli ja viestintä fi
dc.programme.major Finnish Language and Communication en
dc.type.ontasot Väitöskirja (monografia) fi
dc.type.ontasot Doctoral dissertation (monograph) en
dc.contributor.supervisor Kangasharju, Helena, professor
dc.opn Luukka, Minna-Riitta, professori, University of Jyväskylä, Finland
dc.subject.helecon Vakuutukset
dc.subject.helecon Vakuutusyhtiöt
dc.subject.helecon Organisaatio
dc.subject.helecon Viestintä
dc.subject.helecon Yritysviestintä
dc.subject.helecon Kielitiede
dc.subject.helecon Kirjoittaminen
dc.subject.helecon Sopimukset
dc.subject.helecon Insurances
dc.subject.helecon Insurance companies
dc.subject.helecon Organization
dc.subject.helecon Communication
dc.subject.helecon Linguistics
dc.subject.helecon Writing
dc.subject.helecon Contracts
dc.date.defence 2004-04-02
dc.dissid 254
dc.identifier.bibid 303541


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account