Improving the usability of online symptom checkers to avoid the digital exclusion of vulnerable user groups

Abstract

This research aims to study how usable existing online symptom checkers are from the point of view of vulnerable user groups and what to consider when developing these services in the future. For this, usability tests were conducted on two of the most prevalent symptom checkers in Finland, Omaolo symptom checker and Klinik Access. A total of eight participants were recruited for this study, four people with mild intellectual disabilities and four older adults. These user groups were selected since they can be considered to be at risk of digital exclusion, which then may lead to social exclusion. This may happen as health services become progressively more digitized restricting some people’s access to them. By developing usable services for people of all ages, abilities, and skill levels, everyone can benefit, as states the principle of universal design.

A combination of the think-aloud method, observations, questionnaires, and semi-structured interviews was used to better understand the presented problem. The methods used yielded various usability issues that hindered the participants’ ability to fill in the symptom checkers in an efficient manner. The median System Usability Scale score of the Omaolo symptom checker was 72/100 and for Klinik Access it was 68/100.

Based on the gathered data and analyzed results, this study presents 13 guidelines that address issues found in the usability tests ranging from the insufficient visibility of relevant information to the clearness of the different options in the services. These guidelines are an effort to make online symptom checkers usable by people with the widest range of capabilities and therefore minimize service quality gaps between the different user groups, no matter their age or capabilities. Learning from the usability issues revealed in this study and applying this acquired information in the future will improve the chances to take every user into consideration and ultimately result in universally more usable online symptom checkers.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia, kuinka käytettäviä olemassa olevat sähköiset oirearviot ovat heikommassa asemassa olevien käyttäjäryhmien näkökulmasta, ja mitä on pidettävä mielessä näitä palveluita kehitettäessä tulevaisuudessa. Tätä varten suoritettiin oirearvioiden käytettävyystestit Omaolo oirearviolla ja Klinik Accessilla. Tähän tutkimukseen rekrytoitiin yhteensä kahdeksan osallistujaa, neljä lievästi kehitysvammaista ja neljä ikäihmistä. Nämä käyttäjäryhmät valittiin, koska niiden voidaan katsoa olevan digitaalisen syrjäytymisen vaarassa, mikä voi sitten johtaa sosiaaliseen syrjäytymiseen. Näin voi käydä, kun terveydenhuoltopalvelut digitalisoituvat mikä saattaa rajoittaa joidenkin ihmisten pääsyä palveluihin. Kun palveluita voi käyttää iästä, kyvyistä tai taidoista riippumatta, jokainen käyttäjä hyötyy.

Jotta esitettyä ongelmaa voitaisiin ymmärtää paremmin, käytettävyystestin aikana tietoa kerättiin ääneen ajattelun, havaintojen, kyselylomakkeiden sekä haastatteluiden avulla. Käytetyt menetelmät toivat esille erilaisia käytettävyysongelmia, jotka estivät osallistujia täyttämästä oirearvioita tehokkaasti. System Usability Scale -kyselystä Omaolo oirearvio sai keskimäärin 72/100 pistettä ja Klinik Access 68/100 pistettä.

Kerätyn tiedon ja analysoitujen tulosten perusteella tässä tutkimuksessa esitetään 13 ohjetta, jotka käsittelevät käytettävyystesteissä löydettyjä käytettävyysongelmia kuten esimerkiksi relevantin tiedon puutteellista näkyvyyttä sekä eri vastausvaihtoehtojen selkeyttä. Näiden ohjeiden avulla pyritään tekemään sähköisistä oirearvioista mahdollisimman käytettäviä heikommassa asemassa oleville käyttäjille ja huomioimaan mahdollisimman moni käyttäjä, tarjoten kaikille käyttäjille saman käyttökokemuksen ja mahdollisuuden käyttää palveluita. Tässä tutkimuksessa löydetyistä käytettävyysongelmista voidaan ottaa oppia ja tätä opittua tietoa voidaan soveltaa tulevaisuudessa, antaen ihmisille mahdollisuuden käyttää verkkopalveluita itsenäisesti lisäten heikommassa asemassa olevien käyttäjien itsenäisyyttä ja oirearvioiden helppokäyttöisyyttä.