Yhteyskeskusjärjestelmän vaatimusmäärittely ja kilpailutus

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.advisor Kuosa, Iikka
dc.contributor.author Väisänen, Hanna
dc.date.accessioned 2013-07-11T12:27:33Z
dc.date.available 2013-07-11T12:27:33Z
dc.date.issued 2013-05-20
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/10449
dc.description.abstract Yhteyskeskuksissa käsitellään suuria määriä asiakkaiden yhteydenottoja, jotka saa-puvat yhteyskeskuksiin pääosin puhelimitse ja sähköpostilla. Yhteydenotot reitite-tään niiden käsittelijöille yhteyskeskusjärjestelmän avulla. Yhteyskeskusjärjestel-mään kuuluu olennaisena osana yhteyskeskusohjelmisto, jolla eri kanavien kautta tulleet yhteydenotot saadaan käsiteltyä samalla käyttöliittymällä. Tässä diplomityössä tehdään vaatimusmäärittely uudelle yhteyskeskusjärjestelmälle, joka on usean yrityksen yhteiskäytössä. Nykyisen yhteyskeskusohjelmiston elinkaari on päättymässä ja sen tilalle on löydettävä korvaava ratkaisu, joka täyttää eri käyttäjäryhmien vaatimukset. Vaatimusmäärittelyn tulokset ovat tärkeässä osassa tarjouskilpailussa, jolla pyritään löytämään niin teknisiltä ominaisuuksiltaan kuin kustannustasoltaan sopivin ratkaisu nykyisen yhteyskeskusjärjestelmän seuraajaksi. Työssä tutustuttiin tarkemmin neljään eri yhteyskeskusratkaisuun. Näistä jatkoon ja tarjouskilpailuun hyväksyttiin kolme eri vaihtoehtoa. Saatujen tarjousten, vaatimus-ten täyttymisen sekä kustannusten perusteella kolmesta vaihtoehdoista saatiin nos-tettua esiin yksi tuote, joka tämän tutkimuksen perusteella on sopivin korvaaja ny-kyiselle yhteyskeskusjärjestelmälle. fi
dc.description.abstract Contact centers are units where a large number of customer contacts are handled, mainly via telephone and e-mail. Routing of contacts is operated by a contact center system. Contact center software, which enables contact handling on the same user interface, is an essential part of such a system. In this master’s thesis a requirements specification is performed for a new contact center system which is used by multiple companies. The current contact center software is obsolete and needs replacing with a solution that fulfills the require-ments of various user groups. The requirements specification is an important part of the competitive tendering process that is carried out to find the most appropriate solution to meet the technical and cost level criteria. Four alternative contact center solutions were examined in this study. Three of the four solutions were invited to tender for the replacement system. Following the competitive tendering process, the most suitable replacement for the current contact center system was selected based on the ability to match the specified requirements and cost. en
dc.format.extent 82+8
dc.format.mimetype application/pdf en
dc.language.iso fi en
dc.title Yhteyskeskusjärjestelmän vaatimusmäärittely ja kilpailutus fi
dc.title Requirements Specification and Tendering for a Contact Center System en
dc.type G2 Pro gradu, diplomityö en
dc.contributor.school Sähkötekniikan korkeakoulu fi
dc.contributor.department Department of Communications and Networking en
dc.contributor.department Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos fi
dc.subject.keyword Call Center; Contact Center; Contact Center System; Requirements Specification en
dc.subject.keyword puhelinpalvelukeskus; yhteyskeskus; yhteyskeskusjärjestelmä; vaatimusmäärittely fi
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-201307137196
dc.programme.major Tietoverkkotekniikka fi
dc.programme.mcode S3022 fi
dc.type.ontasot Diplomityö fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.contributor.supervisor Manner, Jukka
dc.programme TLT - Tietoliikennetekniikka fi
dc.location P1 fi


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse

My Account