Learning Centre

Building consumer loyalty through after-sales service provision

 |  Login

Show simple item record

dc.contributor Aalto-yliopisto fi
dc.contributor Aalto University en
dc.contributor.author Felin, Timo
dc.date.accessioned 2020-12-28T10:18:43Z
dc.date.available 2020-12-28T10:18:43Z
dc.date.issued 2012
dc.identifier.uri https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/100112
dc.description.abstract In connection with organizational and strategic renewal and a new mission, a consumer durable electronics manufacturer evaluated their global after-sales service network. A better understanding was needed of how the external service providers can be supported to increase consumer satisfaction and loyalty and fulfill the mission of the Consumer Care department. This Master's thesis reviews recent research on the factors leading to consumer loyalty, gives a description of the current state of the after-sales service network of the manufacturer and gives practical suggestions for improving the network through support that is provided by the company. The data for the current state analysis was gathered through interviewing the service centers, retailers and the Consumer Care department personnel and conducting a survey for the service network. Another consumer electronics manufacturer was briefly reviewed to provide a point of comparison and new insight into managing the after-sales service network. As a result of this research, several areas of improvement were identified, with the most critical ones being handling communication, understanding consumer needs, mapping network capabilities and standardizing the requirements for the network in providing the after-sales service. These areas of improvement were divided into development actions and given deadlines and responsibilities for implementation. en
dc.description.abstract Organisaation, strategisen suunnitelman ja mission uudistamisen yhteydessä kestävän kuluttajaelektroniikan valmistaja halusi kehittää globaalia myynnin jälkeisten palveluiden verkostoaan. Yrityksessä kaivattiin parempaa ymmärrystä siitä kuinka ulkoisia palveluntarjoajia voitaisiin tukea, jotta asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta voitaisiin lisätä ja jotta Consumer Care -osasto voisi saavuttaa tavoitteensa. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakasuskollisuuteen johtavia tekijöitä aiemman tutkimuksen valossa, kuvaillaan laitevalmistajan myynnin jälkeisten palveluiden verkoston nykytilaa ja annetaan käytännönläheisiä ehdotuksia verkoston parantamiseen tukemalla sitä yrityksen puolelta. Nykytilan määrittämiseen käytetty data kerättiin haastattelemalla huoltopisteitä, jälleenmyyjiä ja Consumer care -osaston henkilöstöä ja tekemällä kysely huoltopisteille. Toista kuluttajaelektroniikan valmistajaa haastateltiin lyhyesti vertailukohtana työn kohdeyritykselle ja jotta löydettäisiin uusia tapoja myynnin jälkeisen verkoston hallintaan. Tämän työn tuloksena tunnistettiin monia kehittämiskohteita, joista tärkeimmät koskivat kommunikointia, asiakastarpeiden ymmärtämistä, verkoston kyvykkyyksien kartoitusta ja verkoston vaatimusten yhdenmukaistamista myynnin jälkeisten huoltopalveluiden tarjonnassa. Näistä kehittämisalueista luotiin toimenpiteet, joille määrättiin toteuttamisvastuut ja aikarajat. fi
dc.format.extent (7) + 60 s. + liitt. 11
dc.language.iso en en
dc.title Building consumer loyalty through after-sales service provision en
dc.title Asiakastyytyväisyyden kehittäminen myynnin jälkeisten huoltopalveluiden kautta fi
dc.contributor.school Perustieteiden korkeakoulu fi
dc.contributor.school School of Science en
dc.contributor.department Tuotantotalouden laitos fi
dc.subject.keyword after-sales en
dc.subject.keyword myynnin jälkeiset palvelut fi
dc.subject.keyword repair service en
dc.subject.keyword huoltopalvelut fi
dc.subject.keyword service network en
dc.subject.keyword palveluverkosto fi
dc.subject.keyword consumer loyalty en
dc.subject.keyword asiakastyytyväisyys fi
dc.subject.keyword consumer satisfaction en
dc.subject.keyword asiakasuskollisuus fi
dc.subject.keyword consumer care en
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:aalto-2020122858943
dc.programme.major Teollisuustalous fi
dc.programme.mcode TU-22 fi
dc.type.ontasot Master's thesis en
dc.type.ontasot Pro gradu -tutkielma fi
dc.contributor.supervisor Lillrank, Paul
local.aalto.openaccess no
local.aalto.digifolder Aalto_90624
dc.rights.accesslevel closedAccess
local.aalto.idinssi 45018
dc.type.publication masterThesis
dc.type.okm G2 Pro gradu, diplomityö
local.aalto.digiauth ask


Files in this item

Files Size Format View

There are no open access files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search archive


Advanced Search

article-iconSubmit a publication

Browse